在这里不再想再讨论什么用户体验、什么以客户为中心的理念，仅以我这一次挫败的购物经历来看看电子商务企业的客户服务系统建设的一些启示。
无可否认，所有的电子商务企业都应当在自己资源许可的范围下花大力气建设自己以呼叫中心为核心的客户服务系统。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整 的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。呼叫中心的最大价值在于协助电子商务企业完善业务流程,帮助电子商务提高其用户服务体验。它已经成为一 个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统 化、智能化、个性化、人性化的服务。
从京东300个座席的规模来看，京东应该是花了巨资来建设其呼叫中心系统的。京东的呼叫中心系统是合力金桥软件帮助建设的，从个人对合力金桥软件的了解程 度而言，我完全相信合力金桥软件的技术实力的，京东的客户服务过程中所暴露的这些问题并不单纯是呼叫中心系统的问题，那问题出在哪儿呢？
1、细节是呼叫中心运营成败的关键
细节一：拨打400-706-5500或是没有任何反应、或是好不容易拨通后提示座席忙。我知道具体的接通率是多少，只不过再繁忙，客服电话 400-706-5500始终不应当是没有任何反映，是交换机问题还是ivr流程配置不合理；座席忙的问题，肯定是排班不合理，尽管是周六，但排班不是一 成不变的，尤其是在临近春节业务繁忙时候。
细节二：座席对于我的第一次投诉电话，只是作为一个普通的咨询电话，不了了之。对于客户的每次服务请求，如果不能够马上协调解决，不管事情的大小，在协调 解决后，应当采用主动服务方式告知客户结果；对于可以马上协调解决的，应当像第二次投诉时候一样，让客户稍等，然后协调相关部门马上解决。
细节三：座席对于我的第二次投诉电话，在协调解决时候，没有播放任何等待音乐。对于客户而言，面对没有任何声音的话筒是多么的冰冷。
细节四：座席让我自己负责送货的人的电话号码，然后让我自己与他联系。作为企业内部对外联系的“服务窗口”，呼叫中心应当作为客户问题一站式的服务点，座席应当帮助协调好企业内部各个流程，确认没问题后，再让客户参与流程中去，而不应当让客户自己去协调解决。
细节五：座席告诉我送货的已经出发了，但实际上我当天并没有收到发货的。可能是送货的太晚了放到第二天配送，可能是根本就没有送货，可能…。在服务过程中，如果不能够在承诺的时间内提供承诺的服务，至少要主动与客户联系，告知客户，让服务透明化。
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