和不会说话的客服聊天,哪一瞬间你想原地爆炸?

05其他

除了以上说的四种比较典型的不会说话，还有一些非典型的不会说话表现，也需要客服警惕。

不会倾听，上帝造人为什么俩个耳朵一个嘴巴，就是让我们多听少说，或者先听后说，可是在实际的服务当中，很多客服是太急于要说，特别是在处理售后问题时，不听顾客的不满，不听顾客的需求，直接告诉顾客解决方案，你的这种方案，在顾客眼里不是解决问题，而是要掩盖问题，推卸责任。所以在售后服务过程中，不会说话的客服，常会把顾客的火越拱越大，本来只是抱怨几句，最后变得非要退货；也许只是正常退款，最后走向投诉。

遇见类似的场景，建议客服先听听顾客的想法，例如顾客是否怕退货麻烦，那退款补偿顾客是不是更容易接受。听见顾客真正的需求，才能解决好问题。

直接拒绝，每个人都不喜欢自己被人拒绝，在销售的过程中，顾客提出的要求，客服也许不能满足其需求，但是直接拒绝是非常不会说话的一种表现，什么不能优惠，不能发某个快递，一句话就把顾客直接打发走了。

遇见类似的场景，完全可以换个说法，先认可顾客的需求，再说明我们的原因，这样就容易被人接受很多。

滥用网络语言，现在网络经常会有一些热词新词，成为年轻人的口头禅，但是这种口头禅，多数不合适在服务场景中出现，因为你不知道顾客是否接受这样的说话风格，经常适得其反，让顾客感觉客服非常的不尊重人。

遇见类似的场景，客服首先要了解顾客的风格，如果顾客是活泼型，语言中也夹带着很多的网络语言，那你适当得用一些可以拉近距离，促成交易；如果顾客说话非常的一丝不苟，那客服说话同样需要谨慎一些。

滥用表情图片，文字沟通，有时候会稍有点词不达意，添加上一个善意的表情，往往会提高沟通的效果，但有个别客服，是滥用表情，发一些不友好的，甚至有些低俗的表情，或者只发表情，没有任何文字说明，这种情况下，就很容易适得其反的，让顾客反感。

为什么有这么多的客服，处在不会说话的状态，归根结底还是缺乏服务意识，虽然在客服岗位，却没有非常深切的服务意识。服务无小事，任何一个细节都可能导致顾客的流失，想要提高转化，客服首先从学会说话开始。