双十一前前后后忙碌了近半个月，老张终于有时间继续写写文章，和大家一起交流客服心得。这段时间，有很多网友给老张留言，探讨店铺客服的问题。老张发现，有一些问题很有代表性，就决定分享出来，因为这也是很多店铺存在的问题。
问题一：为什么售前客服和售后客服一定要分开？
有很多店铺，售前售后用的是一个客服，每次老张建议把售前、售后分开时，大部分的人都表示不理解。
其实售前客服和售后客服必须分开的原因有很多，但今天我们就只从绩效这个方面来讨论。
我们定绩效的时候，有一个重要原则来判断绩效是否合理，那就是，员工帮老板赚到的钱多，则绩效多；如果员工并没有帮老板赚到更多的钱，却分到了更多的绩效，那绩效方式一定有问题。
众所周知：询单转化率=成交量/询单量。
已赤兔的算法为例，默认的情况是：“凡付完款21天以内再来询问的，询单量过滤不算；而付完款后21天之内再来购买的，的成交量则不过滤的。按这个算法，售后客服的询单转化率就会偏高，因此是没有参考意义的”。
那么，老张说的售前客服提成询单成交额*询单转化率所对应的提点，这样的绩效方式，显然是不适合售后客服的。
但如果售前客服和售后客服没有分开，客服绩效就只能统一按照“售前客服提成询单成交额*询单转化率所对应的提点”这个公式计算。这就会导致，谁接待的售后量大，谁的询单转化率就高。也就是说，客服并没有为老板赚到更多的钱，却能获得更多的绩效。
问题二：售前和售后客服分开，不是要增加老板（公司）成本吗？
表面上看，把售前客服和售后客服分开一定会增加成本。因为很多售前客服分早晚班，售后客服也需要分早晚班。
但事实上，大可不必这么麻烦。通常情况下，售后客服的工作量比售前客服少很多，售后客服完全可以只在星期X至星期X的X点至X点上班，其余时间不需要在线。
老张的建议是，具体的上班时间根据店铺自身情况确定，而售后客服也不需要特意招人，可以在仓库找一个人兼职。这样，既省了成本，又提高了工作效率。加上本身大部分的售后问题需要库房配合完成，这样一来，沟通也会更加便利。
问题三：客服回复速度是不是越快越好？
说到客服的回复速度，大部分的人都会习惯性地认为回复速度越快越好。不仅是因为买家的体验好，也是因为同等时间内客服工作量越大，接单人数越多，老板的钱就花得越值。
但当我们查看数据时就会发现，事实与我们想的截然不同。
老张因为工作原因，接待的店铺也有几十家，各个类目的都有。我们以一家店铺的数据为例，平均回复速度17.32秒的询单转化率是58.7%，而平均回复速度23.1秒的询单转化率 则是63.36%。
这说明，并非回复速度越快越好。而是，在一个合理的时间内比较好。
老张的经验是，服装、鞋帽等大众类目的回复速度在20~40秒左右询单转化率最高。定制类目的回复速度则需要稍慢一些，因为定制类目涉及到计算尺寸这些，回复太快，反而会给买家不够严谨的感觉。
以上三个问题，是商家普遍都会遇到和纠结的问题，希望老张的解答能给大家一些启发。下周，老张想针对刚刚马上就来的“双十二”写一篇文章，主要是总结大促期间，客服这一块需要注意的问题。大家如果有相关问题可也以留言告诉老张，我们下次不见不散！
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