青年阿里巴巴，换了一种方式与商家对话

青年阿里巴巴，换了一种方式与商家对话

图为：阿里首发天猫规则当天的现场沟通会

青年阿里巴巴，换了一种方式与商家对话

图为：阿里小二在直播中现场解读天猫双11商家报名节奏

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图为：马云在CCO小二的陪同下接听用户电话

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图为：阿里巴巴集团首席客户官CCO吴敏芝在服务一线

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图为：阿里巴巴集团20周年年会上，CCO展示客户代言人的形象

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图为：阿里CCO小二在双11中现场监测服务体验

青年阿里巴巴，换了一种方式与商家对话

（上图，引自《华为管理之道》 邓斌/著）

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图为：阿里巴巴张勇接听客户电话

这些用户声音背后所隐藏的问题是什么，哪些可以推动策略和组织的升级和改变？把用户原声转化为业务抓手，这需要CCO作为客户体验的角色去链接庞大的经济体业务，从客户声音中有效地定位问题，站在业务视角去分析问题，和业务联动去解决问题。

阿里将服务体验的中后台变成一个留存服务客户、提升平台粘性、推动良性循环的协同网络，使得一线客服能调动相应资源，解决客户的实际问题。

把体验作为商业的核心竞争力，是阿里与商家、消费者，与这个世界沟通的新方式。


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