大促过后，商家要如何解决和避免售后问题

图3（图片源于淘宝网，仅供参考）

对于客户反馈的问题，客服要及时地去解决，以理智和委婉和态度去应对客户，不能和客户发生争执。都说要见人说人话，虽然这句话不是什么褒义词，但作为客服确实要做到这样，只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。

三、投诉售假

售假是一个特别严重的违规。店铺宝贝如果被投诉售假，后果是十分严重的，轻则删除商品，流量大幅度下滑，重则会被封店。因此在处理此类投诉时，一定要慎重。店铺被投诉售假后，要第一时间联系买家，协商取消投诉。同时准备好相关的材料，证明产品本身没有问题，包括品牌方的授权书，产品质检报告等，以备随时申诉。如果投诉不是发生在淘宝平台，而是被投诉到当地工商局，申诉流程基本一样。另外，如果是职业打假人操作的，当地工商局会对他们比较熟悉，只要准备足够的材料，证明产品没有问题，当地工商局是不会处罚的，而且这类投诉对店铺没有任何影响。

四、违背承诺

这里的承诺就是卖家给卖家的承诺，一般承诺是通过标题主图详情页或者客服表现出来的。常见的违背承诺有：承诺的赠品未赠送，承诺的促销活动未履行，承诺时间内未发货等。这种情况下，客服要及时在旺旺上联系客户，跟客户解释是由于工作人员疏漏，忘记发赠品，或者是活动页面没有及时更换造成误会，然后加急给客户补寄赠品，或者按活动页面给客户相应补偿，安抚客户情绪，引导客户撤销投诉。

五、职业打假人

这类人对于淘宝规则的了解要比很多卖家都要熟悉，他们利用了卖家犯的一些错误，然后根据平台规则进行索赔，主要的形式如下。

1、描述不符

描述不符，主要是指标题，副标题，主图，详情页，产品属性等信息和商品不一致，常见的雷区有：

1）、 产品材质。如：纯棉，棉等要求产品含棉量在96%以上，才可以在标题或页面上用此类词；另外，麻，丝织品等也有相关的成分含量要求，详情可参考淘宝规则。

2）、所描述的成分含量与实际含量严重不符。如：羽绒制品，详情页描述含绒80%，但实际检测只有50%-60%。

以上两种情况，因不能通过肉眼直接观察到，就需要通过相关机构鉴定出具检测报告。因此，这两种违规被投诉，一般是职业打假人或者是被淘宝抽检到。遇到职业打假人要做两手准备，一是收集该账号提供的信息，以证明该账号不是正常购买的客户，比如，客户是否留有QQ，微信等非淘系联系方式；订单联系收件人，收货地址是否完整；还有聊天记录截图，电话录音或其他有效证明的文件资料。二要提供产品本身的质检材料，确认自己的产品没有描述不符的情况，并准备二次质检。如果是职业打假人并没有投诉淘宝，而是投诉到工商或者12315等相关政府部门，处理起来更容易，只要准备好产品送检，证明没有问题即可。如果你想投诉非正常买家，可以取证后到淘宝的“规蜜”举报问题账号。

2、极限词

此类违规，一般出现在店铺页面或标题，副标题等文字描述部分。避免此类违规，可以在文案编写，标题制作的时候注意一下，并养成通过官方工具查询词的习惯，同时要注意断句不同产生歧义的情况发生。在数据方面，如果确实是行业领先品牌或者店铺，则需要给出具体的数据出处。

3、假货

这部分基本都是卖家本身的问题，卖的是一些高仿产品。职业打假人会拍下产品然后投诉售假。这种情况下就算是淘宝知道对方的账号有问题，也会对卖家进行处罚。

以上是今天分享的内容，希望对大家有帮助。