除了处理已发生的纠纷，这个平台的另一个作用是收集最新的“恶意购买”方式，找到普遍特征，提前拦截。比如同一个账号，多个商家反馈是恶意买家，平台会对该账号加以关注。确认是恶意账号后，采取相应措施。
去年，一共有98万商家在该平台提交了订单。有趣的地方在于，今天平台封杀了一个恶意账号，明天还会有新的账号出来。就像是一场考验耐心的持久战。
“之前还有人专门在商品评论区留言，说加微信购买更便宜，把我们店铺的流量都导到他们自己手里。但是你猜怎么着？有消费者后来跟我们说，买到的是质量很差的假货，售后维权都无门。”上述客服说。
商家多次在恶意行为投诉中心反映该情况后，去年平台推出了广告师模型，专门处理商品评论区的垃圾文字广告。然而不久后，就有人在评论区发图片广告。于是商家们继续反馈，平台再出台相应措施。
实际上，恶意行为投诉中心更像一个商家共治平台。来回博弈中，人性中的趋利部分体现得淋漓尽致。
正如中国互联网法律研究中心主任高艳东所说，对真正的恶意购买者，要从“攻”、“防”两个角度出发：
攻：
- 借助立法、执法、司法力量，共同遏制相关恶意行为；
- 提升技术防护能力，强化技术监管；
- 同时，企业应完善用户信用等级评价机制。
防：
- 做好注册环节的风控，在源头减少可疑用户带来的风险；
- 加强平台商家对恶意行为的识别能力，培养其防范和证据意识；
- 明确恶意买家的法律责任，提示用户禁止实施相关违法行为，打消其侥幸心理。
只有立法、执法、司法、互联网企业、通信运营商、公众等多方联动、形成合力，恶意注册及相关作恶手段才能被彻底斩断。
四、不要挑战人性
不要挑战人性，也不用随意诋毁。
看多了花式恶意退款的客服朋友们如今心态倒更平静。有个客服朋友跟我说，人不能简单地分为好人或者坏人。即便有些人作恶了，也不能盖棺这个人就是个坏人。环境、制度、认知，这些才是更重要的因素。
防止恶意买家，看似是在保护商家利益，实则也在维护正常、普通消费者的权益。市场交易的基础是信任，如果良好的秩序被破坏，受损的是每一个人。
文章TAG：电商资讯 电商卖家 恶意退款 玺承电商咨询
