图2（图片源于淘宝网，仅供参考）
2、虚假发货
很多卖家因为日单量大幅度增加，打印了快递单点击了发货，但是因为自己本身原因或快递原因，货物却不能当天发出，在买家的淘宝物流上就会显示已发货却没有物流信息，买家会认为店铺是虚假发货，然后发起投诉。对于这种情况，客服要及时在旺旺上联系买家，跟买家解释是因为订单量大，快递无法当天发出，然后告诉买家一个确定发出的时间，隔天便可看到物流信息，接着引导买家撤销投诉。同时，卖家也要从这些事情上吸取经验，预估一下每天大概可以发出的包裹量再打单，确保把当天已点击发货的订单发出，不给买家投诉的机会。
3、快递问题
这个属于第三方的问题所在。在一些大促活动期间，尤其是双十一这样的大促，快递经常爆仓，运输和派送都会很慢，买家长时间未收到货会发起投诉。这种情况，同样的，客服要及时在旺旺上联系买家，和买解释清楚实际情况，征求买家的意见是否需要退货。如果买家同意退货，引导买家撤销投诉并申请退货，客服要立即解决退货申请，并给买家发一个店内优惠券，留住老客户。如果买家不退货，那么告诉买家我们会再催促一下快递尽快送货，并引导买家撤销投诉。
二、客服的职业素养
图3（图片源于淘宝网，仅供参考）
对于客户反馈的问题，客服要及时地去解决，以理智和委婉和态度去应对客户，不能和客户发生争执。都说要见人说人话，虽然这句话不是什么褒义词，但作为客服确实要做到这样，只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。
三、投诉售假
售假是一个特别严重的违规。店铺宝贝如果被投诉售假，后果是十分严重的，轻则删除商品，流量大幅度下滑，重则会被封店。因此在处理此类投诉时，一定要慎重。店铺被投诉售假后，要第一时间联系买家，协商取消投诉。同时准备好相关的材料，证明产品本身没有问题，包括品牌方的授权书，产品质检报告等，以备随时申诉。如果投诉不是发生在淘宝平台，而是被投诉到当地工商局，申诉流程基本一样。另外，如果是职业打假人操作的，当地工商局会对他们比较熟悉，只要准备足够的材料，证明产品没有问题，当地工商局是不会处罚的，而且这类投诉对店铺没有任何影响。
文章TAG：问题 售后 售后问题 解决
