解释话术:您好亲,在发货途中,由于地区还有天气的问题延迟了发货速度,我已经跟快递公司的老板联系上了,他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。
发货途中损坏物件:运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件,这也是一种常见的现象。买家收到货后,以为是我们卖家的宝贝有问题,二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是,与其抱怨不如勇敢面对解决它。
解决方法:“亲,您放心,我们发货之前都是有经过仔细检查,经过一番查证,是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件, 我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿,您那边把货退回来,邮费到付,给您造成的不便感到抱歉! 这边也会给您点小礼物做点赔偿,希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。” 一语道中是物流造成的失误,也给买家一点补偿,这样,不仅给买家留下比较好的印象,也为后期的生意埋下伏笔。
解释话术:您好亲,经查实验证,我们发货时的宝贝是完好无损,是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件,他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板,下次如再出现必将终止合作,他们也会给亲做出一定的赔偿处理。
质量问题
宝贝本身质量问题:买家一般都是比较注重商品质量,所以要做好生意必须要保证商品的质量过关,这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的,我们必须严格对待,及时处理。
解决方法:主要分为两个流程:1.先确认是否是真的出现问题,可以让客户拍照核实下
2.如果真的是我们商品质量存在问题的话,“亲,我家的宝贝一般质量都是没有问题,可以放心以购买, 有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的,我们这边也是感到非常抱歉! 这样吧,您那边退货,邮费我们到付,我们这边给您退款再送您点小礼物,您看这样行吗,希望您可以互相通融, 看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的!”对于买家想换货的我们应该爽快答应,并主动承担运费;对于不想换货想退款的,我们也应该表示理解,尊重客户的选择,并且承担运费,我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题,同时间接性引导客户购买其他宝贝,双赢,何乐而不为。
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