“我不能”表明的是拒绝，是负面的，它所表达的不是积极帮助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。
而第二个“如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你”。典型的就是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。
比如客户购买了产品，询问能够三天准时到货，此时客服回答“如果您选择顺丰的话，肯定能够准时到达”。
这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。
第三个回答：“我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息”，这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。
绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。即，正常表述，把问题直接说清楚就好了，但是不会提升客户的感受。
而最后一个“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗?”则是表达了我能帮忙，同时表达了我很愿意帮忙的意愿，让客户感受温暖。
1、 认真倾听，探寻客户生气背后的原因;
“请问您是遇到...问题吗?”
“请问您是在操作哪个程序时遇到问题了?”
以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问!
2、 感同身受;
“我非常理解您的心情;”
“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;”
“我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;”
3、 表达想要给客户积极提供帮助的意愿;
“别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;”
“请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ;”
“非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法”
4、 用“我”代替“您”;
“您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?”
“啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?”
“您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……”
5、 拒绝的艺术;
“尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;”
“您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 ”
6、 对客户表示感谢;
“感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进”
当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。
提升客户感受，先从话术开始
客服在很多时候面对的客户非常之多，有时可能顾及不过来，有时可能因为急躁的原因会导致回复时带着自己不太痛快的语气。可以考虑使用客服宝聊天软件（这个小编也在用哦），把所需要的话术提前编辑进去，这样回复起来快，也可以避免因为个人心情的原因影响到客户。
语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面，越是关键，重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思，如果使用不同的表达方式，会得到事半功倍的结果。
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