售后工作中有一大部分精力是来安抚顾客的。有的安抚很有效，有的安抚会让顾客很愤怒。安抚并不是通过语言话术说服顾客，而是实实在在的行为让顾客感觉到了保障。
顾客能得到什么程度的安抚，取决于我能做到什么程度。这相当于作用力与反作用力。我能安抚到什么程度取决于我的策略是什么。也就是我的价值观是什么。我对此分成了4种价值观。
1.100%安抚顾客
无论顾客提什么要求，只要我能做得到，我就满足顾客。最开始从商的那几年，我是把它奉为原则的，但后来很受伤。可能我的心也不够大，挺委屈的，但是这条确实让我的好评如潮。此策略适用于萌芽成长期。只要能成长起来，我不计损失的安抚顾客。
2.平衡投入回报来决策安抚程度
当成长到一定阶段，遇到的问题越来越多，每个顾客都无条件安抚的话成本太高了。那么就需要计算一下到底每个月为此支出了多少费用。怎么算清楚并不是每个人都能算清楚的，所以这个是核心竞争力之一。我也是经过很费力的摸索才找到了精确的算法，并能够实时反馈，指导客服决策。
3.判断条件安抚
这个要设立判断条件来执行，一般设立责任方，老顾客价值，影响面，权衡损失。当设定好条件后，按照条件来安抚顾客。大多数店铺是采用此策略来执行的，主观经验主导执行方案。每次都需要靠人来判断。如何判断就需要靠人了。其实这种判断也是模糊的，效率上要慢一些。
4.保守策略
非自己的责任，都由买家承担。买家也对此说不出什么，但不会再来了。评分和评价都会相应下降，带来的潜在损失不可估量。
这四种策略，绝大多数使用的是第3种，但并非最优策略。最优策略是第2种，但很少人拥有此算法。
除了策略，我还要明白买家愤怒的关键点，这样才能快，准，稳的安抚好顾客，顾客才舒畅。
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