客服这一职务其实在一个网购平台中占有很重要的位置，客服给顾客的第一印象很重要，这第一印象决定着顾客是否会选择购买商品。<?xml:namespace prefix =" o" ns =" "urn:schemas-microsoft-com:office:office"" />
客服要对顾客提出的问题耐心回复并给出最有帮助的回答。这个回答问题的经验一般都是客服人员平时工作中总结出来的，也有很多是给出的固定模版，虽然用模版回答问题有统一性，显的很规范，但固定模版回答问题给人的感觉有些死板，没有亲切感，要站在消费者的角度思考问题，怎样的沟通方试才能使消费者产生好感，如果你是消费者你会需要什么样的帮助，所以客服在回答时尽量不要用模版，用自己组织的语言来回答，说到顾客的心里。
如何才能使客服处理问题的能力提高呢？我认为，身为一个客服首先要了解消费者，他们需要什么，而用户的行为需求又会关系到了平台上的产品、价格、服务、物流、营销以及网上购物的体验，这些不仅需要客服人员自身的琢磨、领悟，还需要定期的培训。培训客服如何了解用户购物时的心里特点等诸多方面。这样客服人员自身的学习加上一定的专业知识，给用户解答起问题就会又快又准确了。
注：红色为引用，很认同他的观点
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