一个客服主管发现团队里的一个员工最近情绪不太对，业绩下降，各项指标也没有原来好了。前几天竟然和客户吵了起来。后来了解到原来员工被渣男甩了，不仅搭上了几年的感情，还被渣男骗走了万把块钱。
客服主管劝员工：“想想也不能怪人家，也是怪你自己不长眼睛。而且，你找男朋友总是看长相，一点都不看人品。所以别难过了，以后找男朋友长点眼睛就好了。”
员工勃然大怒：“你就是幸灾乐祸，看到我被甩了你更觉得自己幸福了是吗？”
主管表示很不解：我明明说的是有道理的，而且我是为你好啊。但是你却不接受，员工怎么这么不懂事呢？
造成这一问题发生的原因其实就是沟通方式有问题。在组织管理中，沟通是管理者必须面对和处理的问题，如果希望组织绩效能够有所提高的话，管理者就必须加强自己的沟通能力。
一、不分人的沟通
朋友是一家证券公司分公司的老总，一次和她吃饭聊天，她说身边人都是这么劝告她：“你以后说我们的时候能给我们留一块遮羞布吗？”我愕然，“你的朋友都这么说你，那你的员工会怎么样？”“估计都是看我发抖吧。”“你要小心，别让员工给你偷着拍抖音发出去。”“可是，我说的都是实话啊，而且她们都说我说的是有道理的啊。”朋友愤愤不平。
沟通分为两方，发送方和接收方，所以在沟通的时候，发送者一味只想着传达正确信息，却没有考虑到接收方的性格特征，在沟通时往往会造成信息的误解和过滤，降低沟通的效率。比如，对性格直爽的人用直来直去的沟通方式是最好的，但是对于性格敏感的人或许就要用比较婉转一点的方式了。
二、误解沟通目的
朋友找你抱怨她老公不好，你怎么回答？
嗯，你老公确实挺差劲的，你当时怎么选的啊。我老公可比你老公好多了。
……
这个朋友还想不想要了？
其实很多时候人在说一件事情的时候都不是要说明这件事情本身，而仅仅是一种情绪发泄。自然她们需要的是情绪上被认同。所以这个时候，你只需要做一个认真的倾听者就可以了。
三、安抚不了的情绪
一旦员工遇到了问题，就会产生不好的情绪，而当情绪强烈到一定等级，自然会对工作产生很大的影响，因此当务之急就是安抚好员工的情绪。
“哦，我想知道你为什么会那么生气呢？”我对你生气的事情感兴趣，说明我很关注。我因为关注所以好奇，好奇的这个问题会让人顺着这个思路去深入挖掘，哦，为什么呢？
这种方式往往后果就是让员工自己去想，去思考。通过这种方式把员工自己撤出来，引导对方站在一个第三方的角度去看这个事情。或者是说，通过一种感性的方式引导对方理性思考。
四、员工没有跟你敞开心扉
因为管理者和员工之间存在着上下级的组织层级关系，因此，当管理者询问员工一些问题时，员工有时并不会跟你敞开心扉。这个时候，我们就要首先把自己和员工拉到一边。
“你说的是有道理的，在这方面我也认同，但是……”
通过认同稍微让对方接受一些然后再抓到我们真正想说的话上面。在员工心里，你变成了自己人，接下来你的话她就更能听得进去一些。
增加亲密度的另一种话术是：
“你说的这个情况我非常理解，我也曾经有过……”
和你相似的人或者是有相同经历的人，人的接受度会大大的上升，这是经过了心理学的验证的。和对方说一个相同的场景，两个人的共同话题打开了，自然感情也就更容易链接了。而一旦感情得到了链接，亲密感就会让你的话更容易被接受。
那么，既然有了具体情境下的沟通方法，我们又要如何衡量沟通的有效性呢？我们不要忘记了，如文章开头所说，沟通的最终目的其实就是为了提高组织绩效。如何测试我们的沟通确实对客服的工作起到了正面影响呢？客服的工作其实就是客服和顾客的聊天内容，如果我们能够对客服的沟通话术进行质检，就能对客服表现作出评价，看一看他们的表现是否合乎预期，沟通是否起到了改善作用。这不仅有助于衡量沟通的有效性，还能够发现客服的一些潜在工作问题，对管理者在整个团队的管理工作上面也会有所帮助。
好了，今天的分享就到这里了，有任何问题欢迎留言啊~
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