在一个电话两端坐满了全球高级副总裁/中国区营运副总裁，年薪加在一起好几千万的一个小时的会议中，我被这样劈头盖脸的洗刷了半个小时。那天的电话会议结束后我就一个感觉：
“ 看来这家公司是来真的！！！ ”“关注用户体验”
这句话是亚马逊发明的吗？当然不是。这句话只有亚马逊讲吗？当然也不是。那为何亚马逊能实实在在地做到这一点呢？究其原因，是因为她做到了以下的三点：
借助系统（systematic ）的力量。
以行为(Behavior)引导结果(Result)，而不是以结果引导行为。
关注长远的目标(Thinking Long Term )。
在亚马逊内部广为流传着一句据说是来自Jeff Bezos的管理名言：
“良好的意愿是没有用的，建立机制才是关键！（Good Intentions don’t Work, Mechanism Works !）
那何为“良好的意愿”呢？比如说贴在墙上的企业文化标语；写在员工手册里的行为准则；领导每天挂在嘴边的漂亮话；和奖金挂钩的“客户满意度”KPI……这些看似很美的东西其实都是窗户纸，一捅就破没啥卵用。真正对企业有价值的其实是“机制”，再说的土一点：
那些“员工愿意做”（因为不费劲），而且做了有 “好处的”的东西，就叫“机制”。
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比如说Andon Cord “按灯”吧：
一线员工每天要接50多个投诉电话，本身就已经够忙的了。
如果你这时规定：所有用户反应的问题必须通过写email/填工单/向组长申请/由经理审批/报财务部核算……的流程才能解决，那么我可以很负责任的告诉你，没有一个一线员工会“愿意”汇报问题/帮助客户的，因为太-麻-烦了！
最终的结果必然是：你把员工当傻子，他就一定会装傻糊弄你！
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再来说说什么叫“做了有好处”：
在加入亚马逊之前，我一直把“任何不和金钱挂钩的管理行为都是耍流氓”这句话当作企业管理的真谛。
因此那时的我认为提升“用户体验”最好/最有效的方法，就是把每个人的工资/奖金和KPI挂钩（客户满意度）。或者换句话说，就是：只要有了好的结果，就一定会有好的行为。
可结果呢？
基层的员工为了能拿到奖金拼命做假数字来欺骗中层；然后中层的管理者闭着眼睛拿这些假数字去向高层邀功；高层的领导不知道是真傻呢还是装糊涂，装出一副兴高采烈的样子欢庆“胜利”---至于外部的客户是否真的满意？用户体验真的提升了没有？那就无人关心了…
亚马逊也关心数字和结果，可她更关心的是你的“投入（input）”够不够，而非“产出（output）”多不多。
你敢不计成本地授权一线员工下架任何一款热卖的产品吗？
你敢忽略短期的商业损失不顾一切地去做对用户有利的事情吗（不删用户评论，不灌水，不改排名）？
你敢鼓励所有的管理人员都去“耍流氓”，牺牲“辉煌的结果”而只关注于“正确的行为”吗？
做不到吧？哈哈哈……
所以你现在相信我说的没错了吧：
“ 亚马逊的成功其实很简单但你就是做不到！ ”
文章TAG：亚马逊 贝佐斯 用户体验 成功
