2.贴心求理解,告诉顾客接待、快递方面的压力巨大,发货时可加入致歉小卡片等;

3.突发状况积极处理,如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。

催付急中有序

大促已在进行中,除了要接待好一个又一个顾客之外,客服还有一件的重要事情是:催付。如果顾客询单之后没有下单,下单之后没有付款,那么之前所做的努力都无法转化成成果,另一方面,催促顾客及时完成付款,有利于店铺产品的周转,对顾客来说也是一种温馨提示,以免其错过优惠时间。短信催付。按照传统方式,需人工统计下单且未付款的订单,通过客服旺旺发送催付信息,或者列出客户手机号码,统一发送催付短信。这样的操作方式程序较多,而且还需要人工核对催付效果,起码需配备至少2~3人,费时费力。

系统催付。设置催付以后,系统自动核对未付款订单并发送催付信息,这样一来可以减少人工操作路径,效果也一目了然。建议卖家一般设置付款一个小时后做催付,效果比较明显。因为顾客下单后,短时期处于购物冲动期,在此期间催付比较适宜,时间越长,效果越差。这种方式适合于订单多的商家,比较实用。大促期间,催付效果的平均值大约是25%左右。

此外,由于客服承担着较重的接单量,建议卖家还要安排人员进行订单审查。可根据店铺实际情况,设置1~3人,每隔一定的时间,查看客服的订单备注,核对并确认订单信息无误。如果买家留言不能满足时,要让客服及时给买家留言,解释情况,并按照正常程序安排发货。

售后关怀跟上

大促的日历翻过去了,就一劳永逸了吗?当然不是,如果不注重售后服务,评价中的小黄花与小黑花就随之滚滚来,甚至会被投诉维权也不一定。在售后这一环节,客服主要要应付好客户的查件、退货换、评价及投诉处理,并做好客户关怀。

主动联系客户。如果物流正常,客户来问时,可让客服利用插件快速查询物流信息,一键转发或自动回复。一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况,要让客服主动联系客户,说明情况,请求谅解。

耐心引导退换货。大促的折扣诱人,因为冲动购物的可能不在少数,加上收货后跟心理预期产生差距,或是尺码不合适等原因造成的退换货情况会增多。遇到这种情况,首先不要有抵触的心理,需严格依照事先设定好的退换货的流程进行,耐心引导顾客走流程。

积极处理评价。收货后的评价数量会剧增,需安排专门人员负责处理。天猫没有中差评的显示,可以利用CRM系统的评价分析,选择关键词,如“不好、不满意、但是”等表示不利或者转折的词进行评价搜索,或根据字数,选择有效评价,进行归档分析。C店有中差评显示,对于不利的评价,要及时跟客户取得联系,协助解决问题,努力让客户修改评价。

收集会员信息。把会员信息收集好,是提高会员二次购买率的前提。客户信息原本是售前接单搜集的,因为大促,售前基本不可能去搜集这些信息,只能留到售后回访的时候搜集完整,这个需要安排专门的人员去负责。时间设定在顾客收到货一周内,收集的途径可以通过旺旺、短信、邮件、电话等,如果能带着送优惠券,或是填写资料升级成高等级会员的方式去找顾客的话,那成功率会更高。

需要注意的是,收集时信息越完整越好,但是类似身份证号等非常私密的信息不要收集,以防让用户反感。进行客户关怀时,最好先问下顾客对产品的满意度,以及对公司的服务是否满意。

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