关于这次售后案例，大家展开了热烈的讨论，案例主要有两个争议点，第一，产品本身没有一定的质量问题；第二，退货和更换是否是售后唯一的选择，很多客服可能会忍不住的抱怨，顾客就是这样，不知道该怎么做，总之，很难伺候，但事实真的是这样吗？
身为售后客服，常常倍感压力，感觉已降至谷底，但顾客总是不满意，轻则中差评，重则还要投诉，到底该如何处理售后问题，遇到客服这样的问题，我通常会建议大家，检查一下自己在处理售后问题时，是否会犯下以下几个错误。
售后误区1：单一化
案例中的商家，愿意给顾客赔偿或干脆退货，看似积极处理售后问题，但处理结果顾客并不满意，所以个案中大家最关心的，是，顾客到底需要怎样的售后处理结果？关键在于解决客户的实际问题，而非简单的退货、退货结束。
还可以查看自己店铺的售后情况，看看有几个客服会去主动询问顾客退货的原因，大多是丢失了一个退货地址，或者指导下退货流程，这样的方式直接简单，但也留下了许多隐患，问题只是暂时被忽视，并没有真正得到解决，而是不断地在流失老顾客。
售后误区2：忽略情绪
在咨询售后的时候，客服回复非常慢，让顾客不满的情绪增加，而且在整个售后服务过程，从头到尾基本都是车轱辘话，就两个核心词，正品，退货，一大堆公式化的售后话术，让顾客感觉不到任何服务的温度。
其次对于店铺的老顾客，客服没有任何情绪安抚，而且到最后，有暗指顾客就是为了赔偿一些金额，这种伤害性不强侮辱性极高的话语，让顾客伤透了心，觉得自己以前一直购买这商品都冤枉，所以反复重申再也不会回购，其实商品还是那个商品，但是因为不合格的客服，导致商品也蒙尘。
再次对于顾客反馈的产品问题，客服就一句话，坚持店铺所售商品是正品，开始顾客提出换货，担心是否会出现同样问题，客服直接说自己也不知道，最好是直接退货吧，这就是直接在赶人了，因噎废食，为了避免可能的问题，干脆直接拒绝顾客。
敷衍，质疑，拒绝，这一次次的回复，完全不在乎顾客的情绪，只是一味的不想再被售后问题纠缠，这样的售后处理，可能会快速的打发顾客，但却永远无法留住顾客。因为顾客对于服务的不满意，远远大于产品本身。
售后误区3：缺乏专业
案件争议的另一个问题，是产品质量问题的界定，洗发水洗过头皮屑增多，是否一定是洗发水的问题？个案讨论中，同学们说出了许多情况，如季节、饮食、压力等各种因素都可能导致头皮屑增多，所以个案中顾客质疑商品质量，未必是真的。这个时候大家可能会问，不存在质量问题，为什么还要当售后问题呢？
那么消费者购买数码产品不会用，售完客服不需要指导，不会用的直接退货？客户购买的护肤品有过敏情况，售完客服就不用管了，不适合直接退货？当然不会了。售前客服要处理的周边问题比售后客服要多得多，对于所售商品周边知识的掌握，需要客服不断学习和积累。
退货退货当然是最简单的处理方法，但并不能真正解决客户的问题，解决客户的烦恼，一个优秀的售后客服，需要有专业的产品知识，才能解决客户的疑问，指导客户正确使用商品，赢得客户的信任。
一般退货和换货，客户不满意，客服提高了反应速度，一时处理退款，客户还会不满意吗？你们的差价补偿加上了许多附加条件，客户不满意，但你们的补偿比客户期望的要高，客户还会不满意吗？良好的服务是使顾客满意，而良好的服务则是使顾客感动，感动一定是超出顾客的期望，在处理售后问题时，不能为了怕麻烦，就如何简单粗暴地去做，而是要真正关注顾客的需要，解决顾客的问题。
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