04
转化优化
-
提到转化，你是不是自然而然的就想到了客服销售技能需要提高，关联销售能力需要提升？
当然，客户的转化率很重要，毋庸置疑。但是影响转化率的因素有很多，现在开始，你需要尝试用更专业的视角来看看待转化的问题。
转化分为静默转化和询单转化两大类。
1、在静默转化这块，贾真老师提到了两个非常重要的点：
（1）我们需要确定自己的搜索卖点，我们的产品比别人好在哪？
当商品市场趋于同质化时，我们必须要找到自己不同于别人的搜索卖点，突出自己的优势，人无我有，人有我优，才能够脱颖而出。
想要做到这一点，就需要我们做好竞品分析。无论是从手淘搜索流量上，还是付费订单，转化指数上，都要进行相对专业的数据分析，结合自身产品，确定核心的搜素卖点，做好差异化运营。
（2）做好评价维护：
好的评论=40%的转化，所以做好评价维护就显得很重要，建议商家们可以建议一个专门的客户维护小组，专业做好评价的工作，建立差评预警机制
更重要的是，要切合实际的给这个小组成员定一个可量化的目标，并做好数据统计，真正的把这个工作落到实处。
2、再就是询单转化了。
客服的销售引导能力，关联销售能力，以及催单催付的技巧，客服的工作流程，工作的积极性这些都会不同程度影响到询单转化率。
有些能力是可培养的，可提升的，但更重要的是如何用绩效考核来带动客服工作的积极性，这样才能最大程度的获得更高的转化率，持续带来创收。
客服绩效，并不适合按照提成制度来激励，因为客服是有早晚排班轮休的，没赶上活动的客服难免会觉得有失公平，所以把询单转化率作为考核的重要指标会更容易接受。
所以一定要设计一套适合自己团队，能够激发客服主观能动性的绩效考核制度。
文章TAG：运营 精细化 精细化运营 店铺
