客服主管要提前把大型活动的工作流程变成文字,或者把大型活动的快捷短语全部编辑成文字短语,导入到金山打字通练习打字,在练习的过程当中不仅提高了打字速度,还学到了很多知识点。
02：工作流程及注意事项
1、讲解活动目标,分解到款式目标。
很多运营往往把活动当日的业绩目标做了很好的运营推广计划,缺忽略了和客服说明主推款是哪些产品,活动当天客服要注意关注哪些产品的页面,或者在 SKU 非常多的情况下,优先熟悉哪些产品。
比如说，活动当天钻展和直通车的投放都集中在了羽绒服,那么客服部门肯定是要知道羽绒服是活动当天要核心销售的产品之一。重点复习羽绒服的产品知识和活动细节。培训叠加折扣的计算方式。
客服要在熟悉活动的基础上根据客户的购买力推送不同活动内容。如果活动当天发现目标和实际不匹配那么要快速的和客服部门说明。
2、根据流量高峰期做好排班。
客服主管根据客户购买习惯来合理安排值班客服，比如以前我们做女装的时候,主打棉麻风格，客户下单大部分都是在白天和凌晨开抢的时候，那么白班的客服就相对安排多一些。而另外一个店铺，风格属于办公室女性通勤风格,这个店铺大部分的业绩都来自晚上 8 点以后。那么就适当的安排晚班转化能力强的客服，做好接待工作。
在618活动大促期间, 5月1日到5月6日是轮休排班比较好的时期，这个时候的咨询多,但是转化比较低。因此要根据客服的数量衡量这6天是否可以轮休完,如果轮休不完的那么5月底就开始安排轮休。
大促当天到次日,就必须做三班倒的上班计划。这样可以节约客服的体力,分散接待量，增加转化率。
3、安排好整个催付的节奏。
凡是拍下 15 分钟以上不付款的客户安排专人去旺旺催付一次，金额大于店铺客单价 10 倍的电话催付。还没下单的顾客，客服要及时引导下单，实时告知客服当日活动业绩，如果活动给力的话，一小时公布一次业绩。
03：售后工作流程安排
1、活动期间不修改订单信息不处理退换货不处理退款。
这项内容应该在页面显眼的位置标识清楚。客服在销售过程中也提醒到位，减少售前咨询障碍。
2、安排少部分人处理棘手的售后问题。
这个售后客服可以只配置到平时的四分之一，只安排少量客服接待售后，活动当天应该主要安排售后客服去支援售前客服。
3、制定售后工作具体流程。
按照等待时间排序接待，等待越久的越要早点回复顾客，先处理难缠的顾客再处理好说话的顾客。客服在咨询上先礼貌道歉，再看清客户反馈的售后问题，邀请顾客耐心等待订单查询，在回答售后问题之前先查看订单具体信息和聊天记录，再给顾客一个明确的处理方案。同时要做好登记，给下一个流程的售后客服和仓库进行处理。
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