开展客户服务热线工作，如何有效地开展客服工作

本文目录一览

1，如何有效地开展客服工作
2，如何做好客户的电话回访
3，客服工作如何开展
4，如何做好客服服务沟通
5，如何做好客服工作
6，如何开展客户服务工作
7，怎样做好客服工作

1，如何有效地开展客服工作

首先要有一个良好的服务心态及态度，态度决定一切，因为作为客服，什么样的顾客都有要能遇到。再一个就是专业的知识及应变能力来应对一切突发事件。还有就是要有一定的责任感，认真负责就可以了。具备以上素质做一个客服应该就没有问题了！

就是他说的那样！

你没有详细的说明是什么业务工作，工种是什么，不过业务类大致可分；1；熟悉客户名单，2；熟悉自己应该做的工作的流程，3；拜访客户4；推销产品5；签单6；下单7；跟进售后服务，等等一系列的程序化的事情，但是单子的成功与否重在自己的用心程度。

如何有效地开展客服工作

2，如何做好客户的电话回访

1、点评分析长期以来，保险业面临众多保险推销员对新客户趋之若鹜、对老客户没有耐心的问题。其实老客户就像老朋友，维护好与老客户的关系，做好老客户的电话回访工作。既能为推销员赢得良好的信誉，又有可能促成老客户的二次购买行为，还有可能通过老客户的转介绍，开发出更多的新客户。2、方式和策略从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。权威调查机构调查的结果显示：正常情况下客户的流失率将会在30%左右。为了减少客户的流失率，保险推销员需要时常回访，以与客户建立起良好的关系，从而激起客户重复购买的欲望。在进行客户回访时，保险推销员可以采取交叉销售的方式，给客户介绍更多的产品，供客户选择。推销员电话回访客户时，首先应该向老客户表示感谢。然后询问他们对已购产品的看法，以及现在没继续购买产品的原因；如在上次的交易中有不愉快的地方，推销员一定要道歉，并主动征求老客户的建议。注意事项1、首先要准备好客户的一些相关资料，为回访做好铺垫。2、回访时先感谢客户多年来支持与信任，通过公司活动架起一座沟通的桥梁，增进公司和自己与客户之间交流。3、主动去发现客户有没有需要的项目，把售后服务做到位，让客户满意和快乐。4、多收集客户对公司的意见与建议，从而改进，使之能够更好的为客户服务，真正做到让客户100%满意。5、在各个节日送去一份小小的礼物与公司全体员工真心的祝福。

做复印纸的电话回访其实主要就是用纸量的多少，对纸质及销售人员送货上门快捷性有没有建议，了解目前最常用的纸是哪种类型的，现在需不需要补充。

如何做好客户的电话回访

3，客服工作如何开展

客户服务工作做得好坏，直接决定着客户下次是否再次购买，那么，如何才能做好客户服务工作？本文就介绍了做好客户服务工作的两个步骤，可供参考，希望对大家能有所帮助！　　要做好客户服务工作，销售人员首先要获取客户的需求资讯，其次要让客户服务成为每个人的重要工作。　　1、获取顾客的深入资讯需要有效的途径　　单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。　　首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗?让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见?另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。当与顾客接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是……　　韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯，这无疑是一种创造性的调查方法。　　另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。　　还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。　　2、让顾客服务成为每个人的重中之重　　顾客服务在公司是否被优先考虑?有必要为你的企业植入一种顾客服务文化，要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到顾客身上。制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。比如，来电应在2声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。

客服工作如何开展

4，如何做好客服服务沟通

试读结束，如需阅读或下载，请点击购买>原发布者:人在职场怎样做好客服服务工作首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的

一：售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

5，如何做好客服工作

1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。 6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

1、业务理论学习要扎实 2、客户服务技巧要学到位 3、加强实距锻炼

一、首先我们必须有良好的专业知识基础，并不断增强自我，掌握更多的服务技巧、熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答用户提出的各方面问题，　　二、必须保持头脑清晰，当用户致电上来咨询时一定要以最快的速度知道主要反映的是什么问题、是什么业务类型的用户、需要得到什么帮助，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题。　　三、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，因为用户都是带着问题而来的,都希望我们能为其提供帮助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢？特别是遇到激动型的客户他们往往是以他们的观点看待事情从而对我司的产品或服务感到不满,此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，把用户当作单独的个体来对待，做到急用户所急、想用户所想，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。　　四、必须做到与客户交谈时不反驳客户，与客户交谈时尽可能多地使用“请”字和礼貌用语，不要使用口头语，交谈过程中要保持微笑。　　如都能做好以上几点，我们一定能令每个客户都能微笑着挂电话，能为用户提供一流的客户服务

用心,

6，如何开展客户服务工作

1、加强客户服务是企业发展自身的需要。加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。二、物业管理客户服务的含义物业管理的客户服务，简单地说，就是指服务中所有与业主直接接触的环节。我们要以客户为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供更加主动热情、周到细致的服务，最终使客户满意，从而建立良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键的要素。物业管理本身就是服务行业，客户服务并不是我们日常工作之外的领域，但需要我们比以往投入更多的热情和努力。我们所说建立客户服务体系，也是希望通过宣传发动来进一步提高客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过试运行来检验效果；通过分析评估来改进提升。以前，行业内许多管理处更名为客户服务中心或客户服务部，但从实施效果上看，大多是以被动的形式在运作，即被动地接受信息、被动地等待客户上门，而我们强调的是要主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。三、开展客户服务需考虑的因素开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：1、强化客户服务意识思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。2、梳理优化服务流程我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。3、完善基础资料、认知客户在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深入地识别客户，进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。4、建立沟通渠道、主动沟通良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。5、密切协作强化执行客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。总之，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。

首先，要熟悉法律法规。要熟悉《物权法》、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》《民法》等与物业管理服务日常工作息息相关的法律法规，用法律法规来管理，不能像游击队，要将服务、免责完美的融合，将情、理、法发贯穿，体现出一种现代化、规范化的管理队伍。其次，要胸怀开阔，严格要求自己，不计较个人得失。物业管理行业的性质决定，要经常加班加点，而且周末也经常没得休，节假日也要值班，一切的一切必须要有开阔的胸怀，不计这些得失，将公司当家。个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。除了这些，还要严格要求自己，不该做的不要做，该做的一定要做，按时上下班。第三，要有良好的沟通能力。物业管理客服工作，与各种各样的人打交道，业主各个层面、各个行业都有，供应商、开发商、施工单位、政府职能部门等都需要接触，还要协同好内部的各部门，所以要求客户服务人员掌握多方面的知识和与技能。除了专业的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能，多了解一些其它行业的事情。在日常的工作中，针对不同的对象，可以有不同的话题，这对开展物业管理工作有很大的关系。物业管理客服工作，是一门语言的艺术，大多的工作要沟通来解决，所以很大程度上是决定于当处理问题的当事人的语言表达能力和随机应变能力。第四，要有良好的服务意识和服务态度，言出必行，讲究诚信，工作尽职尽则。作为客户服务人员，良好的服务态度是必备的，用自己的真心、耐心、诚心，用平和、缓和的语气对待业主，答应业主的事，一定要对现，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为一言一行都代表着管理服务中心。第五，提供增值服务，贴近业主心坎。在日常的物业管理活动中，除了按照物业管理服务协议的约定，维护公共区域、庭院、道路等相关区域的环境卫生，维护安全管理外，还有很多服务内容是属于增值服务的范畴，要处理好这些增值服务，本人的看法是： 1、收费要合理，不能高出市场价太多，以物价局的规定为依据； 2、服务前需先报价，在业主接受后方可开工； 3、反应要迅速，业主提出要约，管理服务中心的人员要迅速跟进，让业主感觉到高效、快捷； 4、处理后要要有跟进、回访，真正的结束是在回访后，而不是完工收钱后。第六，转变管理心态为服务心态。这是一个行业的老问题，但物业管理人员对这个问题处理的好坏直接影响日常的工作。管理的是物业，服务的是人这是行业的定义，而我个人认为，既然服务的是业主，那么物业是业主的财产，那么物业公司服务的不仅仅是业主，而应该包括业主的财产物业，消除管理的概念，把自己作为一个服务员。物业管理客户服务人员与业主的关系不应该是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员只有正确理解这两者的区别，才能做好日常的工作。如果客户服务人员时刻以管理者自居，以管理者的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅难以解决问题，而且还会对公司的带来很多负面的影响。转变心态，就要求客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，一颗平静的心、一个公平的立场、一张微笑的脸庞和一个多角度思考问题的原则往往会起到调和、化解矛盾的作用。

7，怎样做好客服工作

售后服务　　一：售后人员应具有的条件　　售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：　　1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。　　2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。　　5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序：　　1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。　　三、处理客户抱怨与投诉的方法：　　1、确认问题　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。　　2、分析问题　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。　　最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。　　问题的严重性，到何种程度？　　你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。　　如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。　　3、互相协商　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。　　a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？　　b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？　　c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。　　d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？　　e：公司方面有无过失？过失程度多大？　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”　　与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。　　4、处理及落实处理方案　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。　　四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：　　1、耐心多一点　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。　　2、态度好一点　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。　　3、动作快一点　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。　　4、语言得体一点　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。　　5、补偿多一点　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。　　6、层次高一点　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。　　7、办法多一点　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。　　五：六步骤平息顾客的不满　　1、让顾客发泄。　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。　　2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。　　3、收集事故信息。　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。　　你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。　　你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？　　你要做到：　　①知道问什么样的问题。　　②问足够的问题。　　③倾听回答。　　4、提出解决办法。　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：　　①打折。　　②免费赠品，包括礼物、商品或其他。　　③名誉。对顾客的意见表示感谢。　　④私交。以个人的名义给予顾客关怀。　　5、询问顾客的意见。　　顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。　　我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！　　“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”　　6、跟踪服务。　　是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。　　不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。　　六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则　　原则一：不要人为的给客户下判断。　　客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。　　原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。　　如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。　　原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

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