想要在大促的时候提高转化，前期客服的准备工作也是至关重要的。
博士店长在线分析如何布局客服工作安排。
大促的第一波已经结束了，这种大规模的活动不仅是为了获取高转化，还能锻炼我们团队的凝聚力。其中能够直接接触到顾客的人员就是客服，所以客服一定要做好充足的准备。
客服如何操作
在大促期间，客服需要完成的工作内容：
1、接待并引导顾客下单，及时回复顾客对产品、促销等相关信息的咨询；
2、对店铺后台已下单未付款的订单进行线上催付；
3、解决各种售后问题。
我们一般会把客服分为售前和售后两种，不过在大促的时候一般还是以售前客服为主，可以把售后客服安排到售前，来减轻售前咨询的压力。
售前客服在大促阶段是非常忙碌的，主要工作是促成订单。在面对大量咨询的情况下，要保持好足够的耐心引导顾客下单、转化。
整个环节运营需要做好详情页的关联推荐，安排打包并及时发货，交易确认，让客服引导顾客评价产品。
在语言中可以直观的体现出一个人的情绪，所以客服在沟通的时候，要多使用一些亲昵的语言。
多用叠词：哦哦、嗯嗯、好的呢；
多用敬语：亲、您、请；
多用礼貌用语：谢谢您的理解、不客气噢。
不要因为店铺小就觉得没必要划分的很清楚，要是没有将职责划分清楚的话，一旦出现大量咨询进店，就会将各类客户混淆，出现答非所问的情况。
大促前的准备工作
因为现在的顾客在咨询问题的时候会很细致，这就需要售前客服对产品相关知识要非常熟悉。像我们的产品适合什么样的人群，使用功效，有哪些属性、特点，适用于什么场景等。不能等到顾客问起来了，自己却答不上来。这样的错误即使平时也不能犯，更别说在大促的时候了。
随着大促规则的出炉，再加上每家店铺有不同的优惠力度，以及各种满减、抢购，导致顾客很难准确的把控如何才能获取最佳优惠。那么这个时候有顾客咨询此类问题的时候，作为客服我们要对自己店铺的活动、规则了然于心，还要对获取优惠有清晰的了解。
便捷回复设置
在大促期间客服的咨询量巨大，我们可以设置一些自动回复和快捷回复来减轻客服的工作量。
自动回复是用在顾客第一次发送消息的时候，可以附带上店铺针对大促的活动信息，这样可以让顾客浏览促销信息缓解等待的不耐烦，另一方面可以给客服结束其他咨询提供时间。
根据顾客可能咨询的问题提前设置好快捷回复内容，这样可以在短时间内及时回复顾客，节约时间。像发货时间、选择的快递、身高体重适合的尺码等都可提前设置好。
订单催付
在大促期间，顾客很可能被各种活动、优惠力度弄的眼花缭乱，所以会出现下单之后又去查看同类产品，迟迟不肯付款。这个时候就需要客服来及时跟进，实时催付。
一般情况下，一个订单下单后十分钟还没有付款，我们就需要跟进了，了解顾客没有付款的原因，并解决问题，打消顾客的顾虑。
我们还要做好客服的激励工作及相应的福利，以此来为店铺带来正向的效益。让我们的客服保持良好的战斗力，为店铺做好询单转化！
文章TAG：京东运营 京东618 店铺运营
