[淘宝天猫]交易维权/介入分析和处理方向 三八节要来了

[注]直接凭证指现有的、可直接提供的凭证；完整凭证指店铺授权书、进货发票/小票及相关凭证。

作这样的分析，大家不要觉得浪费时间，反而十分有必要！介入的情况相同的很多，但处理方法也很多，只要对症下药，想必对于减少介入也是十分的有用！

接下来讲解交易的处理方向

这个真的十分关键了！！！ 因为我们除了要知道和了解商家方的处理方向，也得稍微知道小二的交易处理方向。

很多商家有时候会知道和了解大致流程，可是操作起来却会出现问题！那最关键的还是需要总结和分析，多去询问、沟通和接触处理，不要回避！[如上面说的表格分析]

交易介入/维权处理的整体方向：商家举证/买家举证，小二根据凭证沟通协商对接处理

一般在处理交易过程中所需要提供的凭证中， 物流公章证明是最难的一个，也是最耗时的一个。但是，对于需要提供物流公章证明的订单，商家方务必时时跟进。正常流程：致电该物流总部核实，然后督促核实，多次联系催促，后续会有专门处理人员衔接，然后提供物流公章。若对方予以拒绝，可拿国家邮政总局施压，同时马上到邮政总局网站申诉，由于申诉时间较久，申诉同时，也要致电该物流官网投诉热线。申诉网站：http://sswz.spb.gov.cn/index.do。

相对于其他凭证，主要要与规则接轨，把规则与凭证运用起来！为了稳住及提升售后指标，建议及时至规蜜投诉！

对于具体的交易该提供什么凭证，若亲们不清楚的情况，可以直接与万象客服沟通清楚，要记住找万象一定要找专门负责该问题的小二对接，避免不够仔细和清楚！

对于小二的处理方向，主要在于商家的凭证，而特殊类的交易（如双方都有凭证，那则看凭证的作用性和过错先于谁）

介入后的交易，商家们有任何的话语和问题都可及时至交易维权页面进行留言反馈，小二都会看到！若不放心可直接致电400让客服帮忙留言反馈！

[关于不同的介入原因所需的凭证]

针对商品质量问题介入/假冒品牌介入

商家需在48小时内提供有效的凭证：

天猫：国税发票/进货凭证及授权书和商标注册证

淘宝：授权书及正规代购小票等

注意：对于质量问题的判定正常时间节点截取签收后7天内；7天内出现明显非人为损坏支持客户退换货，反之明显的人为迹象则不支持，会采取协商赔偿方式！

针对收到商品描述不符/做工问题介入/内存问题...

客户方需要举证，商家需48小时内上传对应凭证

天猫/淘宝：(品牌授权书&进货凭证)/检测凭证.

注意：A、商品使用的时间段 B、商品是否有客户所说的不符

针对发票问题介入

天猫：上传开具发票底联及寄出快递单号

淘宝：可不提供发票，可以给客户开具收据

注意：此时开具发票务必与客户核对好发票类型、抬头、发票内容、金额、地址等；避免引发需重开情况！

针对7天无理由退换货介入

天猫/淘宝：及时上传拒签的拍照留底凭证及影响二次销售的商品图片及第三方物流公章证明[务必带有红章]

如果已经有买卖双方表面协商一致退回商品的旺旺聊天记录一并上传！

注意：此类其实大部分商家现在做的都还不错了，尽量控制住这块！

针对未收到货/快递物流未到介入

天猫/淘宝：务必提供第三方物流公章证明[带有红章]、客户本人签收底单/授权他人签收底单及相关协商一致旺旺聊天凭证

注意：双十一订单暴增，对于底单的提供时效也没有那么快；因此，有客户已经发起未收到货/物流未到的退款申请，就可以让物流先提供！[已经与客户沟通过]

针对卖家发错货介入/商品错发漏发

天猫/淘宝：商家若未发错，如实描述好即可；小二会与客户进行核实！

提供发货重量拍照凭证及物流公章证明及客户本人签收底单！

注意：此类可以让客户提供外包装的图片，是否可以容纳客户所购商品、外包装是否有二次包装情况等等；也可以让派件员上门核对弄清楚情况，减少介入！

针对收到商品破损介入

天猫/淘宝 ：提供第三方物流公章证明[带有红章]及商品无问题凭证/客户本人签收底单！

注意：如果是他人签收，客户发现后外包装也是破损的，这类是可以找快递赔偿的，客户提供外包装损坏图片！

38要到来，最担心是大家的人力方面，往年经常交易无人对接，配合度不够，最后导致交易支持到了买家！

一旦介入的交易处理时间正常最多48小时，有的甚至缩短24小时，商家务必针对介入的订单及时关注站内信和短信消息.[站内信店长要传达到位]

以上针对介入比较常见的几点，大家请及时收集好对应的凭证，以备后续介入可及时应对处理！