开始前务必留时间做一个测试，俗话说工欲善其事必先利其器，测试是工作可以按预期完成的重要依据，有时候简单ABtest可以帮我们解决很多麻烦。在执行阶段选取部分优质顾客进行话术测试，在完成第一轮话术修改后，呼叫任务正式开始。
万恶的弹窗：
“为什么用优质顾客测试，在这里给大家解释下，这里指的优质顾客是电话接通和响应率比较高的顾客，这样就可以花比较少时间得到我需要结果，毕竟双11期间每一天都显得异常宝贵”。
呼叫计划已经在前期提前做好，接下来就是实时跟进，保证计划按照预想的轨迹行进。实时跟进能迅速发现问题，通过累计的数据可以快速对话术、人群、任务量进行调整。例如：针对电话预热中出现的响应率下降问题，通过对录音的分析，找出电话接通后未购买的原因，调整话术和利诱点后，call center响应率从6%提高到10%。
人群细分，完善流程闭环
通过归类和分析，可以快速的理清思路，这样就不会漏掉任何一项，也可以让我们知道如何进行下一步决策。
既然人群已经归纳非完毕，那么接下来在预热的过程中，我们就必须针对特定的人群制定，不同的应对方法。这里不赘述太多，仅以非电话顾客为案例说明。
进入11月后，我们才开始对非电话顾客进行预热。这部分顾客购买时间离11月比较远，如果在前期短信预热，顾客的考虑周期和遗忘周期都比较长，加上双11活动氛围不浓，可能在考虑的途中就不买了，所以将这部分人放在11月进行。电话沟通时效性远比短信要高，而且电话沟通后有意愿购买的会在短时间内下单，所以不考虑如上情况。详细沟通流程如下图：
截至到11月9日在双11开始之前，我们刚好完成了预售的销售目标。
合理控制推送节奏
接下来就是做好活动前的临门一脚了，鲤鱼跳龙门最后一跃可以不能怂。双11是0点开始的活动，活动通知短信的发送时间选择尤为重要。11月10日早上大家就会陆陆续续收到不少商家的短信，这很正常因为双11各大运营商通道拥堵，大家唯恐发送延迟，所以短信为了保证可以发送到目标手机上，当然是越早推送越好。
不过我到认为不是这样，至少在我看来短信和邮件营销在阅读上有异曲同工的妙处，都有一个顶帖机制，不管手机是否装有拦截软件，短信都会按照收到顺序进行展示，越晚收到的短信越靠前，特别是现在店铺标签默认在短信开头的时代，越上面的短信被曝光率越大。
文章TAG：CRM 信息 消费
