二、亲切温暖的服务态度。
之所以说到亲切、温暖这两个词语,是因为在网络上沟通,多数以文字形式体现。我们的面部表情或许是好的,但是我们客服有时候因为太忙应接不暇,会一时疏忽敲出比较生硬的回复。亲切是让客服在文字上尽量用敬语,让客户觉得我们即有礼貌又尊重他。温暖是让客户感受到我们客服的温度,通过文字将我们的热情传达到客户那里去。
1、响应速度要快。
小编在前几期给大家介绍过客服的响应速度这一块,我们可以通过一些技巧,例如快捷短语,自动回复,表情等提高客服响应速度(具体方法大家可以看小编往期的文章),让客户进店的第一时间有人迎接,这是让客户感到亲切的第一步。
2、说话态度,话术。
千万不能客户问我们答,我们可以根据客户的问题询问客户的需求,也不能干涩的说一两个词语回答客户,例如“亲,您好,你说的这个问题我帮您查查哦,您稍等一下下。”这样的句式,开头有淘宝固有的称呼“亲”,如果你的店铺还设有别的称呼,例如主人,仙女等也是可以的。最主要的是在回话的时候首先带上称呼。这样同样能够做到让客户感到亲切。客户提出的问题,我们要第一时间先接受。紧接着拿出我们温暖的态度,让客户觉得我们是主动为他们解决问题的。
千万不要抱有每个客户都是来找茬的心理,这样是很难做好客服工作的。这里就是要让客户感到温暖了,要记住文字的表达要比语言的直接表达情感的传递弱很多,因此我们可以用比平时更加热情的语言去和客户沟通。其实只要我们方法得当,站在客户的立场帮客户解决问题,我们会发现每个客户都是很好沟通的。除却一些差评师等故意找茬的人,遇到这类人群我们可以通过尽量满足他们诉求的方式,保平安。如果我们并无过失,也要对他们据理力争。当然前提是需要我们熟知淘宝规则。
一个客服的专业知识、响应速度、态度,直接影响着DSR分值。很多客户给出的差评也都是因为被客服激怒导致的。在流量越来越金贵的当下,我们要调整好心态,用亲切的语气与客户交朋友,用温暖的爱和包容感化他们,这样我们的动态评分自然不会降低。更多思路参考:
三、明确发货时间。
活动期间我们最该明确的就是发货时间,要有发货声明,在客户下单购买后,我们要和客户核实收货地址和电话,同时要补充发货时间,到货时间等。提前安抚客户,让客户有等待的心理准备。这样可以大大减少客户等待时带来的焦躁情绪。必要时我们要在发货后跟踪一下货物动态,提前提醒客户货物的位置,让客户知道我们在随时关心和关注着产品的发送情况,做好完整的售后工作。
四、充分利用赠品礼品小奖品等。
抓住客户占便宜的心理,充分利用好各种赠品,小礼品等。在双十一期间,我们要尽量选择质量好且有价值的小礼品。让客户感受到物超所值,甚至是让客户感到惊喜,切勿因为双十一活动的低价促销,用低廉劣质的赠品来应付客户。也可以通过鼓励好评赠礼的方式激励客户给我们好评。
客户就是我们店铺的一面镜子,是检验产品和店铺中每一个工作者的试金石。我们要珍惜每一个客户,要在双十一这天收货满满的销量同时也要收获满满的好评。然后整理行装再等待双十二甚至是来年双十一的到来。
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