[客服培训]淘宝天猫售后遇到各种问题的应急方案

未收到货申请的退款,比如商家尚未发货,消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系消费者,说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要,那么就需要联系物流,选择退回。

如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因, 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回,并且马上把正确的商品发出。如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧,比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式,然后是现金类,比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧,应根据消费者的不满情况和个性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。

如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等,这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品,可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需要检查商品的完整性。


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