04遵循不否定定律
《非暴力沟通》中说：如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。
因此，良好的沟通前提就是不去否定别人，我们沟通的目的是实现共赢，而不是为了战胜对方，压制对方。
在表达的过程中，我们可以通过综合式陈述法来减少否定用语：
分享事实经过：从最少争议、最有说服力的事实谈起。
征询对方观点：鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
做出试探表述：承认这些结论只是你的想法，并且你会按照对方意见更改自己的看法。
鼓励做出尝试：创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
05学会欲擒故纵
古人云：欲擒故纵，欲取之，故兴之，简单来说，就是通过先抑后扬的方法，获取对方的信任，达到一击必胜。
在沟通中，我们也可以通过欲擒故纵的方式，先肯定对方，取得对方的信任等对方心情好了，再说出自己的意见。
比如：
先赞美客户，后发表自己的想法。
先去给予/补偿客户损失，再去沟通。
先问问客户的看法，再去表达自己的意见。
06不说不该说的话
晚清四大名臣曾国藩曾表示，在官场上的成功大多归功于他"戒多言"的原则，他认为：行事不可任心，说话不可任口"。
人生在世，一定要有地放矢，不能乱说话。在客服，我们也要知道哪些话是不能用的，哪些话是必须使用的。
客服不应该说的：喂、不知道、大声点、你快点讲、有本事你投诉我、你怎么不早说、这事不归我管、这事与我无关、我不清楚、我没有空。
客服应该说的：您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待
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