记“稻香村‘和’五芳斋‘月饼大战引发的[淘客运营]与[CRM管理]触电!

用北辰的一段说说来做一个开场白：

CRM：客户管理系统 也可以称为’粉丝经济‘。

对于电商CRM运营，一般的电商或多或少的都清楚，然后又不是很透彻，然后CRM对一个店铺或者企业的发展有着不可言喻的重要性，因为CRM可以帮助一个店铺甚至品牌留住消费者作为店铺，品牌的传播者，成为店铺品牌的核心资产。
成功的CRM：应该是不断的客户积累，对店铺产品品牌的认知，产生消费，在每一次的购物中体验独特的购物方式和服务体验，让客户忠于自己的产品，自己的品牌。
没有店铺CRM运营，会遇到的问题：
1. 引流成本居高不下，流量转化多为一次购买，客户二次转化明显不足，销量提升乏力。
2. 拍下订单未付款率居高不下，收到货后迟迟不确认付款，回款效率低，资金回流压力大。
3. 所有客户购物体验没有差异化，重点客户没有区别对待（比如单独开通购物短信提醒服务），服务细节的不完善造成客户流失。
4. 交易结束后不知道采取什么措施开展后续销售，没有真正把交易做成下次交易的铺垫。
5. 粗犷式会员管理，不了解会员，也不能有效的开展会员营销，对CRM的理解还停留在发短信或者发邮件的概念上。
6. CRM做为店铺日常运营极为重要一环，因为缺乏恰当的工具支持，繁琐的操作和没有预期的投入让很多店铺望而却步，欲迎却止，非常尴尬。
阿芙精油，三只松鼠等品牌取得了让绝大多数商家羡慕的业绩，他们对CRM运营的高度重视，仔细研究CRM运营中的薄弱环节，并尽快加以改善，逐渐形成符合自身状况的CRM操作流程和系统设置，在日常工作中持续落实，就可以提升业绩，使得各项二次购买的指标得到明显的改观。
CRM运营中具体的改进方法：
1， 选取一款适合店铺的CRM系统。CRM运营离不开CRM系统软件，好的软件可以让工作事半功倍，既减少CRM专员的工作强度，又能大幅提升CRM系统的投入产出。如何选择CRM软件，关键要看能不能解决我们已经看到的“常见病”，能否做到精细化的会员分类和打造独特客户购物体验的要求，是否易操作，是否能够自动执行CRM专员流程化管理的任务。只有让人用起来省心，放心，运行透明的系统才值得考虑，否则，哪怕功能再强大，操作起来有太多的手工活，除了容易出错外，还会严重损害CRM专员的工作责任心。
2， 分析交易数据，总结和建立店铺运营的CRM体系。有了工具支撑以后，就可以着手分析老客户的行为轨迹，譬如多长时间购买一次，每次购买金额有多少，多次购买的客户所占比例等，了解清楚这些基本指标以后，对客户的生命周期有了直观认识以后，就可以对客户按照生命周期丶客户价值等维度进行细分，然后设立每个细分客户群体的跟进策略和服务标准，比如是否需要对睡眠期的客户开通购物短信提醒；是否需要对低于平均客单价的客户设置优惠；要对哪些客户设置售后关怀，以促成下一笔交易的完成等。CRM体系建立之后，可以根据日常运维的结果对设定参数进行修改，比如发现把活跃期的标准从30天延长到50天更合理，流失期的客户通过邮件激活以后交叉销售的成功率很高。只有在不断的摸索和优化当中，CRM运营才能够发挥出最大的价值。
3， CRM日常运营，检测及突发事件的调整。CRM以及运营体系建立以后，需要落实到每日的工作当中，通过报表的方式检测客户增长及变化是否异常，常见的诊断指标有客户增长数，平均客单价，复购率等，监测他们是否平稳上升。如果发现指标有突发异常情况，需要了解当前经营中是否有特殊事件发生，并及早处理客户体验中的不满，早作解释和沟通。
4， 会员营销，要小众，多频次。尽量不要走要么不营销要么全员营销的粗犷式路线，因为这带给会员的更多的是骚扰，营销效率大打折扣。按照会员细分后的属性，在每一个会员接触的节点，开展针对性的营销计划，即使每个营销任务只发送给几十个会员，但是因为针对性高，小众的营销效果相反会更好，客户满意度更高，投入产出更合理。
店铺经营的核心是为了持续的业绩增长，站在俯瞰整个客户的角度预测和判断业绩，就能清楚的知道要达到业绩增长的目标，需要引进多少新流量，需要在老客户营销上投入多少精力和资源，当一切都数字化以后，运营要做的事情就是把所有的计划都落实到实处。 ----小刚

月饼大战结束， 是否有后起之秀，来结合淘客和CRM 或者其他玩法来操作我们就拭目以待吧。

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