建立优质客服团队必须这样培训

关键词：客服培训 客服管理 培训 产品培训 客服

导 读：培训客服是个细致活儿，得从每一个角落开始打理，精雕出细活，好客服是不断的培训、不断的激励出来的。

经常被做电商朋友问到“你们对客服是怎么培训的？”“你们给客服一般都培训什么？”“感觉客服蛮多问题，为什么培训了还是没有用？”等等这类问题，在反问对方时，经常给到的答案是比较迷茫的，简单总结了一下，具有这些问题的亲们，基本上培训方式是在下面这几种：

① 客服团队人数少，招人以后就采用老带新方式；

② 成品和详情页给到客服去看，不做过多讲解；

③ 培训集中在规则、雷区培训，对应技巧培训偏少；

④ 无培训，对客服要求就是产品熟、态度热情；

⑤培训频次高，但是无效果，客服对培训没热情；

上述这些培训方法，基本上就集中在成品培训、流程培训、规则雷区培训了，对于客服相关其他内容，基本上都没有办法照顾到，例如：产品的生产/来源、产品的核心卖点、、话术优化技巧、客户需求点发掘等等。所以越来越多的人都强调团队的培训，都清楚知道客服培训的重要性， 那么，既然培训这么重要，怎样才能做好客服培训，才能提升客服专业水平和销售能力呢？而大家也都知道，客服最常见的问题就是产品不熟，那我们今天，就来专门讨论一下客服的产品培训。

这个案例中，客服不仅仅了解这款啤酒的口感特点，而且对于这款啤酒的制作是通过麦芽发酵制成的也是非常熟悉，那么当遇到了解产品的行家以后，客服很自然的就与其产生了共鸣，大大拉近了客服关系，从而直接加大成功几率。

作为客服，需要充分注意给客户带来其预期之外的服务内容，这就是常说的 客户价值，即：可以给客户带来层次上的

利益或者深层上的价值，譬如为客户节省时间，替客户省钱，可以给客户带来满足感或者成就感等等。不同的客户需求点是不一样的，有的人对产品需求是质量、有的人需求的是产品价值、有的人需求的是省钱、有的渴望得到好的服务、有的渴望能和客服产生深度共鸣、有的渴望自己的学识能被赞赏、所以，好的服务一定是超出客户预期的，一个专业的的客服往往总可以给客户带来预期之外的服务，既会站在公司的角度思考利益，又会站在的客户的角度思考问题，最后做到双赢。而这一切，都必须建议在对产品的绝对熟悉上。