好久没有回来写东西了，最近在研究CRM和品牌的关系，和大家分享
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前言：以下分析方法可以参考，数值不要对号入座，自己分析，谢谢。
下期预告：电商客户品牌矩阵的数据应用
这年头越来越多的卖家在谈“挖掘老客户价值”，其中一部分开始在运营下设CRM专岗，花钱上CRM软件，制定年度CRM计划，把CRM列入KPI指标，热闹得不行。和很多大卖家小卖家交流，大家对CRM的理解都很具体，发短信、发邮件、发优惠券、回购率、响应率、ROI、RFM滔滔不绝，但在众多的交谈中，出现品牌二字的寥寥无几。品牌下面人、店、货，CRM脱离品牌便失去方向和牵引；CRM脱离商品容易南辕北辙、本末倒置；CRM脱离店铺运营更是险象环生。正在实施CRM的卖家不妨细细思考：CRM的本质是什么？
客户关系管理（CRM）实质是辅助与品牌发展的客户资源配置计划，目的是构建品牌的可持续盈利能力，体现为客户数量和老客户比例两个指标，一个对应体量、一是个对应质量。为了体现时效性和规避周期性（季节性）因素，可以取年滚动指标。
下图是随着品牌的发展，这两个CRM指标理想的发展趋势。随着品牌的发展，产品线不断丰富，客户数量波动增长，老客户比例逐渐提升，形成可持续性的盈利能力。快速消费品的宝洁，电子产品的苹果，互联网的腾讯，软件行业的IBM均是这种发展模式的绝佳案例，该图的含义我便不一一累述。
现在大部分的淘宝卖家，仍处在产品营销阶段，天天买流量、报活动、打爆款；一部分卖家开始步入客户营销阶，发短信和优惠券激活沉默客户，发邮件做上新通知和关联销售；小部分卖家开始进入品牌营销阶段，斯波帝卡在培育做旧风格子品牌阿洛哈（产品线延伸），OSA试水男装（品类拓展），PBA孵化了YangSang、清珂、菲娣、杜派、芭蓓萃等品牌（品牌裂变）。但是无论处于什么阶段的店铺和品牌，客户关系管理和品牌发展策略皆息息相关，阶段性的品牌发展策略决定了该阶段客户关系管理的雏形和内涵，而客户关系管理的完善作为助燃剂辅助品牌策略的着陆。
(一) 产品营销阶段的客户发展策略
文章TAG：CRM 品牌策划 客户 客户关系管理
