京东双十一大促售后技巧-降低售后率

京东双十一大促售后技巧-降低售后率

京东双十一大促售后技巧-降低售后率

京东双十一大促售后技巧-降低售后率

京东双十一大促售后技巧-降低售后率

3.1售后服务时长分析和售后服务单分析:通过选框,可选择全部场景进行整体查看,也可选择某个场景查看(对比表现欠佳的情况,建议:短信提醒;闪电退款;极速审核;上门取件)来提高整体的一个售后服务的效果

京东双十一大促售后技巧-降低售后率

京东双十一大促售后技巧-降低售后率

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二、常见的售后问题及应对方案

(1)未及时发货(大促原因交易量大,未能及时发货,或者交易量大库存能力不足等因素导致)处理办法:a、及时联系买家,沟通好发货时间,安抚买家(送小礼品),请买家理解。b、和买家解释清楚情况,下次购买可以给相应的优惠。c、等不及的买家可以联系退款,以免产生投诉等更严重的问题。

(2)拍下无货,时间太长申请退款(交易量大导致库存不足等)

处理办法:a、协商换货b、及时更改宝贝的库存信息c、买家拍下无货后,立即联系买家,可退款,避免京东交易纠纷

(3)物流慢(大促期间物流爆仓等因素)处理办法:a、客服安抚好买家,请买家耐心等待b、退款给买家,召回快递
(4)产品与图片不相符 。处理办法:a、产品实拍,给买家换货(卖家承担运费)b、提前声明,一分钱一分货,介意别拍
(5)产品降价(买贵了,主要是活动前期已经购买过的买家)处理办法:a、可以补差价,b、协商解决,送小礼c、下次购买可给优惠d、发店铺优惠券
(6)货物损毁(大促中交易量较大,未能检查清楚,或者物流过程中出现问题等) 处理办法:a、返回现金b、送店铺优惠券c、送小礼品d、重新再寄一件商品

售后是一种态度!这句话是至理名言,只要在面对售后问题时,摆正自己的心态,没有什么问题是处理不好的。遇到售后问题时,我们需要遵循以下几个原则来处理:

(1)客服足够专业:客服的专业性能够直接影响买家对于店铺以及品牌的印象。专业的客服能够时刻保持理智和礼貌对待每一个客户,同时能够保持店铺的利益。

(2)处理必须及时:一旦售后出现问题,比如需要退款和维权,必须要第一时间处理,这些数据不但会影响到店铺的数据,还会让买家对店铺产生差的印象而降低购物兴趣。

(3)积极承担责任:出现售后问题,不能推卸责任,主动承担责任并第一时间为买家解决问题,给买家良好的印象,有机会将买家发展成为忠实老顾客。

(4)摆正自己心态:要做好售后,最重要的就是态度,以客户利益为先。以平和心态处理各种售后问题,才能够春风化雨,大事化小小事化了。

三、出现售后的应对技巧

1、售后咨询

买家收货后咨询售后时,需要给予耐心细致的解答,服务态度很重要,良好的售后服务态度,不但能够减少店铺的中差评,还能提升买家的信任感,增加店铺的回头客。

2、注意发货细节

(1)及时发货:买家在网上购物,都有能快速拿到宝贝的心理,尤其是在大型活动中购买的产品,有可能是买家看了很久因为价格等因素迟迟未能购买的,活动降价之后购买了的买家心里会想更快地拿到宝贝

(2)包装要结实精美:包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心,并影响商品的档次。一张精美多功能的售后保障卡,能够提升买家给京东好评的欲望,也提升再次购买的欲望。绝对不能因为活动之后的交易量过大而忽略包装环节,否则会得不偿失

(3)发货短信提醒/到货提醒:现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务,在他们店里买东西,发货的时候都有发货短信提醒买家,或者快到货的时候给买家一条短信,尤其是在活动期间物流较慢的情况下,能够很好的缓解买家焦急等待货物的情绪。通过这样的细节也可以提升店铺的形象
在运营店铺的过程中,出现售后问题是不可能避免的,这时就要靠店长或者客服发挥出自己的能力去解决好问题,把店铺的损失尽量降低。只要大家都保持良好的态度的应对售后问题,基本上都是能够解决的。


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