第三招：知道消费者为什么不买
找到产生顾客异议的原因，料“敌”于先机，在顾客异议产生之前予以防备，是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以客服人员在准备向消费者进行产品推送时（或者在顾客咨询的时候）就应该提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。
形成顾客异议的原因有很多，有来自于顾客的，也有来自于客服人员的，有购买环境方面的，也有来自于产品的。有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的，而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样，并且各因素之间相互影响，错综复杂。我们可以把顾客异议产生的原因两大类：
第一类：来自于顾客方面的异议原因
比如顾客的无知或者固执，尤其是对于消费者客户来讲，非专业性是其购买行为非常重要的一个特点，因为顾客的无知，往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等。如果顾客的文化水平偏低，往往对于新技术产品的购买、消费不是很了解，或者产品的专业性太强，顾客对该产品有关方面的知识了解的太少，这时候就容易产生异议。
同样，如果顾客没有意识到产品所带来的好处或者没有意识到自己的需求，没有意识到自己目前的状况是需要改变的，安于现状，很固执的固守原有的购买方式与购买对象，也会产生顾客异议。比如，顾客在没有意识到白炽灯给人眼带来的伤害之前，你让他一下子花上几十块钱去换一盏LED灯，他是不能接受的。
对于这种无知的或者固执的顾客，客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发，对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作，通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求，对顾客的需求进行启发、引导与教育，以便有效的消除购买异议。
还有比如顾客缺乏支付能力，顾客在缺乏支付能力的情况下，可能产生的异议有两种类型，一种是价格异议，还有一种是为了拒绝购买而产生的其他的异议。如果产生价格异议，说明顾客的成交欲望还是很强烈的。对于这种，客服人员可以在权利范围内，在不损害己方利益的前提下，作出适当的价格让步，或者建议顾客采取信用卡支付等等。而对于较明显的缺乏支付能力的情况，客服人员可以推荐其他的更适合的产品。
第二类：来自企业自身的异议原因
比如产品的描述信息不足，因为网上的销售只能通过文字和图片展示产品的信息，这毕竟是有限的，很有可能顾客在看完产品描述后没有获得足够的信息，使顾客感到因为信息不足而难以决策，进而提出各种异议。对于这种情况，客服人员必须掌握大量的与产品相关的信息，并且选择恰当的信息传递方式，向顾客提供充分的产品信息和具有较强说服力的推销证据。
并且客服人员在工作的过程当中，应该注意对顾客所提出的因为产品描述信息不足而产生的异议进行总结，对于出现次数比较多的异议，要及时的跟设计或者产品文案人员沟通，在产品描述中进行补充，以减少客服的工作量。
作为客服人员来讲，实际上就是一直在解决这种顾客异议问题的。顾客的购买异议解决了，转化自然就上来了。
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