[客服秘籍]售后服务指标的定义及其对店铺的影响

顾名思义，四个路径的退款效率指标定义分别如下：

路径一退款效率：“未发货”部分退款的平均退款完结时长；

路径二退款效率：“已发货（未收到货）”部分退款的平均退款完结时长；

路径三退款效率：“已发货（收到货仅退款）”部分退款的平均退款完结时长；

路径四退款效率：“已发货（收到货退货）”部分退款的平均退款完结时长；

这四个指标主要是根据退款中货物状态的不同分布做了拆分，同样也是有利于商家找到店铺处理效率慢的核心环节，进而进行整体效率的提升和整改。建议商家针对每个路径下的退款制定不同的退款流程，甚至安排不同的人员处理各个路径的退款，从而提高每个路径的退款效率。

对店铺的影响：所有退款效率的相关指标都是店铺售后有效处理能力的体现，退款处理的快慢意味着买家发起退款后的回款速度快慢，所以直接影响着买家的购物体验，以及买家未来在该店铺的复购指数，也就是说退款效率间接影响店铺的销售额。

四丶DSR相关指标

DSR服务态度：商家对应的“服务态度”动态评分项得分；

DSR宝贝与描述相符：商家对应“描述相符”动态评分项得分；

DSR买家发货速度：商家对应“发货速度”动态评分项得分；

DSR物流发货速度：商家对应“物流速度”动态评分项得分；

当前商家前台展示的是店铺近180天的各项DSR评分分值，所以商家经常会在双11后有“做一天，伤半年”的说法。DSR评分直接影响买家的转化率丶支付率丶熟客率等，同时DSR也会影响商家商品搜索排名及营销活动的报名，所以与商家的销售额息息相关。

影响买家DSR评分的因素中跟售后相关的主要有：卖家发货速度丶物流发货速度丶售后接待客服的服务态度丶退款效率等因素，而退款效率往往会被商家所忽略，故建议每个店铺的售后团队尤其引起重视，合理安排客服人手和分工，优化店铺退款流程及内部各部门的对接流程，以达到最高的退款效率。