[岚商道原创]客服提升的标准化流程

今天我们继续系列课程，完整的运营流程今天讲到了第7节，其他的内容可以点开我头像看前几节的内容，另外文末有送个大家的福利注意查收。

我们今天主要讲的是询单成交额提升的执行流程。

这里边主要讲两个话题：

一，客服话术：

这里边包含7个关键点，从各个环节帮助客服设计好应对的话术，方案，特殊情况处理，让客服能够自动化的有条不紊的处理各种店铺内情况。

1，议价话术：

重点在于：买家不是想买便宜的产品，而是想买占了便宜产品！

可以有以下几个步骤：

①第一次议价不能直接给他便宜，要说质量。

②第二次议价说赠品，满减，“佩服你的眼光，这个产品质量很好！买到就是赚到，现在是活动价”

③我问问店长（领导），您稍等，但是我估计是不行， 然后回复，我们店长竟然答应了！和我跟他说您是老客户有关系，从来没有卖过这个价，您要多多光顾捧场！

④我们小小客服不容易，不要难为我们了

⑤亲，实在对不起，这个价格我们真的不能卖了呢，您收藏加购下，价格有变化了您第一时间可以收到提示呢

从易到难，要知道不是每个人都会下单的，及时那些最后不买的人，只要咨询了，一定能让留下点儿什么，比如让他收藏加购！

2，静默和非静默下单的催单，催付，召唤，追销（注意，追销是可以用来测款的！）：

①和我们聊天但没下单，我们去召唤，想办法让买家继续聊

②聊了单没下单，我们去催单让买家下单

③下单的，但没有付款，我们去催付让买家付款

④付了款的，我们去追销，让买家买点别的

3，关联营销：

关联销售的产品能不能成功？

①客服的话术要整理好

②通过设计绩效制度，提升客服的积极性

③运营要把关联的产品设计好，根据买家的需求设计搭配，让客服更容易推

④优惠力度要让客服熟练掌握灵活运用。

4，打字速度：提醒客服打字速度的重要性。

5，影响回答速度的技巧：

①用ESC关闭聊天窗口

②设定不同的提示音

③长的句子分段回答

④设定好稍等的表情

⑤用快捷语

6,，影响回答质量的技巧：

具体的很多案例不一一展示，重点是围绕，买家并不是想买便宜的产品，而是想占到便宜的思路。

7，客户维护：

①导入了微信，注意用对理由，比如领取产品对应的说明书，体验装等等。

②客户维护

③客户裂变

④客户回来重新下单

二，客服的积极性：

这里边包含4个关键点：

1，提成：

提成=询单成交额X询单转化率对应的提点

2，追销的绩效：

可以参考下：

每个月追销成功10个，绩效为0.5元/个；

每个月追销成功10个以上，绩效为1元/个；

每个月追销成功50个以上100以下，绩效为2元/个；

每个月追销成功100以上，绩效为3元/个；

以此类推

3，算账，召唤，催单，催付，追销能赚多少钱？

①召唤，一个月有多少询问但没有下单的，通过客服的召唤下单再付款，可以提升多少询单转化率，可以提升多少销售额。在这里对增量设计对客服的激励。

②催付，一个月有多少订单静默下单未付款的，有多少订单和客服聊过也未付款的？通过催付可以增加多少销售额，多少询单转化率？同样在这里对增量设计对客服的激励。

4，适当的进行技能培训，比如关于打字速度，对于客户心理分析培训，对于情绪管理的讲解等等。

做好客服话术的培训和客服的绩效设计，让客服能够积极的去把店铺的客户激活，希望对大家有所帮助！

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希望对你有所帮助。

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