据去年一份家用中央空调行业的消费者消费行为报告称，在消费者购买阻碍因素上，除了产品认知度，价格偏贵、售后安装繁杂都影响消费者的意愿。而且对当初购买家用中央空调产品的首选因素进行调查，根据报告显示，品牌、价格和售后安装是消费者购买家用中央空调产品的首要考量因素。
所以说，售后安装对最后消费者决定购不购买起到越来越重要的作用，一旦空调安装或维修的服务乱象不得根治或加剧，也会拉低消费者的购买意愿。
关于这点，我们看到电商平台等渠道方正在强势进入家电售后服务市场，这起到了一定的规范效应。
比如苏宁此前推出的备受消费者追捧的“一口价”套餐，在618期间已经升级为“一口价、新三包”，即在苏宁购买指定品牌中央空调，只要家里房屋没有其他特殊结构，便可包材料、包安装、包维保。
直白来讲，一般家庭标准安装所需的人工费、材料费、打孔费、开槽费、外机支架等费用被免除，现在只需要支付套餐价，实现“0元安装”。尤其是包维保，合资2年，国产6年，618期间，指定国产品牌整机质保升级为10年，让用户在后期的使用中享受维保期内的免费检修、维护服务，不仅切实省了钱，更让用户安心。
苏宁这一策略，或许将带来一场全方位覆盖产品、价格、服务的集成家电革命。
售后服务的后方“突围”
家电行业向服务要红利是大势所趋，但方式却不是巧立名目、掠取用户利益，而是升级安装售后服务体验、补足全流程的一站式服务，形成售前、售中、售后之间相互协调的良性循环，从而让其成为行业的利润增长点。
具体来讲，家电后服务市场本身就是一块大蛋糕。我国家用电器服务维修协会统计数据显示，2015年家电后服务市场规模为2905亿元，预计2016年行业规模达4500亿元，到2020年市场规模将达万亿。由此，从O2O服务平台到第三方渠道商以及各大家电厂商，近几年来他们都在加大布局。
不过，目前来看，家电后服务的乱象未能有效解决。一方面，该市场碎片化严重，上下游资源整合难，另一方面，安装、维修及保养等各项服务都没有统一的标准。
就这两个问题而言，苏宁的优势得以显现。家电售后这一服务连接家电销售、客服、物流等各个环节，所以，要想建立透明公开的一站式服务，在上下游产业链更具话语权的电商巨头将发挥关键作用。
而一旦这一服务体系建立，一则，消费者可以在交流过程中掌握更全面的家电产品信息和更真实的用户评价，从而缩减消费者在家电服务方面消耗的时间和精力，大大增加用户和平台之间的信任度，提高复购率。二则，将极大推动服务标准的统一化进程，这也就意味着稳定售后服务这一利润来源。
所以，家电后服务市场的变革关系到当前行业如何走出市场低迷，而苏宁已经做了一次积极示范。
618活动开启之前，苏宁中央集成公司曾发布“518空调万人抢”战报。数据显示，截至5月20日，苏宁全线共计售出58032套中央空调，同比增长682% ，其中线下增长3.3倍，线上增长10.8倍。很大程度上，这一成绩正是得益于“一口价”套餐，消除了消费者的安装顾虑，由此刺激消费需求增长。
作为渠道商，苏宁集成家电之所以能率先实现中央空调从零售闭环到售后服务闭环，背后依赖的是苏宁这一国内最大的家电零售服务平台。尤其是近几年，苏宁稳定的门店资源和成熟的收入结构，为专业团队打造、专业化服务平台构建提供了相当大的助力。据悉，截止6月，线下已开设近300家集成展厅，方便用户就近一次性选购。
618在即，中央空调及整个家电行业将迎来又一场销售狂欢，但今年，这也是家装售后服务的一次变革狂欢。
歪道道，独立撰稿人，互联网与科技圈深度观察者。同名微信公众号：歪道道（wddtalk）。谢绝未保留作者相关信息的任何形式的转载。
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