[卖家必看]小看了“时间”，你就输了

“时间就是一把杀猪刀”。这句话淋漓尽致地道出了时间的魔力。那么，在淘宝市场里，时间依然扮演地是一个不容小觑的角色。如果你忽视它，你就输了。之所以写这个话题，还是因为昨天评价小秘书软件的用户谈及自身的经历有关。他提到：在被服务者心里，对服务的期待是全天24小时及时性的服务。但凡，时间知觉超出其内心的预期，不愉快的体验就很容易产生。

那么，我就试图借用了消费心理学里对“时间知觉”的解读，来尝试回答一些这个尴尬的问题。说得不好，请亲们多包涵哈。如果感兴趣的亲，可留言与1号大秘进行更多的交流，如果亲有更高的见解，欢迎指教哈。

（一）“时间因素”不容忽视

心理学家发现相同的事情相同的时间,因为人的情绪丶思维等心理状态不同,时间体验也会不同;不同事情不同的时间状态下,人们的时间体验有可能相同。

在消费过程必然伴随着时间体验,消费心理中的时间体验与时间期望会出现十分有趣的现象。比如买家挑选商品丶等待付款过程需要付出时间, 客观上可能只有 1 分钟或 2 分钟时间,但是有的买家体会时间恰好,有的顾客体会时间太长。在商品出现故障或使用障碍时,买家等待维修或服务人员指导的时间期望方面, 有人可以等待 12 天, 有人只有几个小时甚至于几分钟的等待耐心。

因此消费中的时间因素,是个复杂多样化的过程。买家对消费时间知觉的结果,影响了其的态度和满意度。一般来说,买家等候的时间越长满意度越低, 等候时间越短满意度会越高; 商品使用时间与自身期望越匹配，满意度就越高（随着个性化市场时代的到来，这一点已不同于“商品使用时间越长满意度越高,使用时间越短满意度随之降低”的时代了）。

（二）买家的时间满意度类型

从众多的买家的行为看，其实他们的时间满意度可以分为三种类型。

一是对服务时间的满意度。

作为淘宝卖家来说，服务时间管理具有明显的行业特点：即买家的最高标准是全天候的即时服务时间。在经营策略上,为买家提供 24 小时全天候服务的可用服务时间, 是其的最高期望,这种方式会大大提高买家的时间满意度。但是,24 小时服务方式会大大增加卖家成本,比如为保证 24 小时服务,必须在两班工作人员的基础上, 至少再增加一班工作人员,人员成本至少增加 50% ,其他的维持成本还不包括在内, 而买家光临店铺的人数并不会随着可用服务时间的延长而等比例提高。因此在经营策略的制定中, 必须考虑到消费者满意度与经营成本之间的平衡，做到自身店铺的最高效服务效率。

二是对服务流程的时间满意度,包括接待买家的时间丶买家等待时间丶解决问题的时间等。这方面的共性是时间越短越好。

为了提高消费者在流程时间方面的满意度, 卖家可以选择的服务策略与技巧比较丰富：一种方法是利用心理学原理,增加流程时间中的服务内容, 缩短买家的时间知觉,减少买家的不满意程度。比如遇到等候的问题,可以提供买家一些优惠或者小礼品（当然，这需要保障自身盈利的条件下）以减少买家的不耐烦，留住订单。另一种方法是制定规范化丶标准化的服务体系, 按照买家时间期望值制定最佳的服务流程时间,严格限制不满意时间知觉形成的条件。如买家遇到质量及维修方面的问题，其等候服务的时间一般不应该超过 24 小时。

三是对商品使用丶享受过程的时间满意度。

2014年5月前后，翻看淘宝天猫市场作出的改变，你会发现“个性化”丶“市场化”是发展的大趋势。而在整个经营的过程里，谁抓住了不同消费群体的胃口，谁就把握了先机。

在过去的时代，买家对商品使用丶享受过程的时间满意度基本上遵循使用时间越长满意度越高，反之亦然。但是，各位亲可以回想一下自家店铺的顾客，是否需求已呈现多样化呢。比如：有的买家认为一块香皂用半个月恰好,有的买家认为香皂用半个月的时间太短了；有的买家希望一块巧克力能吃 12 分钟,有的则希望最好能吃上 10 分钟。

这再一次说明了，不同买家对待同一种商品,其对时间的期望与要求可能不同, 但可能出现一定的统计规律。这就是需要我们在服务流程的过程中，去花费精力的地方：精准把握买家的消费目的。

希望今天1号大秘的分享，能对大家有所帮助哈。

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