[原创]作为个人的淘宝天猫店如何做好客户关系管理？

相信许多个人在经营淘宝天猫店的业主会感到苦恼，在自己所经营的商品没有很强的品牌影响力之前也就是开拓市场的阶段，很难跟已经形成品牌的企业淘宝天猫店铺进行直接的竞争对抗。其实大可不必过于担心，只要个人经营的商品并非假冒伪劣产品，自然有小而美的路径可走。接下来就来说说如何实现差异化的竞争。

在上一篇文章，我们提到，在营销革命3.0时代，消费者的参与度非常重要。这也是前几年小米巅峰期副总裁黎万强提出来的一个小米成功的重要关键因素。小米自第一代智能手机诞生之前，就开设了小米论坛，针对当下的智能手机市场进行恰当的定位，包括产品功能和价格，在智能手机领域走亲民路线，也整体影响了整个智能安卓手机的价格走势。小米的第一代智能手机功能的设置及设计都有部分米粉们的功劳，再加上小米CEO雷军经常利用微博、微信、QQ空间等社交平台进行宣传，与其定位的年轻人平常的消费习惯实现无缝连接，也造就了小米的神话。

说了小米那么多的好话，其实客户关系管理只是企业商业模式的一个方面而已。在亚历山大奥斯特王尔德的《商业模式新生代》一书里，提出了商业模式画布这一说。如下图所示。

这个画布的应用非常广泛，既可以用于企业商业模式的构建和创新，也可以用于个人职业生涯的规划。至于对于开淘宝天猫店铺的你，自然也是可以适用的。商业模式画布的版块非常多，其中客户关系只是其中之一，在这篇文章，我们仅仅谈客户关系这一块。作为天猫淘宝店主的你或者运营者，看看能不能受到启发。

作为个人的淘宝天猫店主，可以在后台直观看到自己店铺的流量来源，消费者购买路径以及消费者的基本信息分布，流量渠道的转化率等，虽然个人淘宝店铺无法像阿里可以实现大数据的管理，但是依然可以获知消费者对于某个产品或者活动的喜好程度。可以根据这些浏览数据和销售数据实现精准营销，制定市场营销计划或者产品运营计划。

当然如果是新开张的天猫淘宝店铺，可以通过淘客推广团队实现销量的暴增，与此同时，可以通过淘客推广团队或者自己后台获得运营数据。对于已经拥有一定营销数据的店铺而言，可以利用这些数据更精准地营销或者与淘客团队共享实现更大范围的推广，从而进入一个良性循环当中。

也许这只是一个渠道通路，但是这也是更为精确的管理好客户关系。举个例子，找到目标消费者，通过大数据分析消费者真实的浏览和购买行为，比如女性在怀孕时会买防辐射服，生小宝宝后会采购宝宝车；然后发展潜在消费者，就要通过更有效激进的方式来接近她，比如在宝宝车便是加罐试用奶粉，使消费者与店铺产生第一次关系；做好消费者忠诚度关系管理。最后通过微信公众号或者微博积累这些购买过的消费者，定时推送一些产品或者行业的科普知识，可以更多地拉近与消费者的距离。而且消费者可以通过口碑传播可以像病毒式的传播至其他的潜在消费者，从而实现幂函数般的增长，保持住客户的黏性的同时，又实现快速的扩张。

个人的淘宝天猫店铺与消费者可以产生更长线的关系，要求做好消费者忠诚度关系管理，例意给予老顾客的积分、折扣等维度优惠，可以给介绍其他新客户的老客户适当的激励等，甚至都可以成立店铺的粉丝团，培养意见领袖等，这也是很多企业或者团队运作的通用做法。除了店铺的产品和服务外，社交平台无论是SNS还是即时通讯工具，都是个人淘宝天猫店和淘客推广团队拉近消费者必须的方式，也是最有效的方式。