如何成为优秀的客服

一般遇到售后问题的时候可以在脑子里梳理一下上图的步骤， 然后按照这个步骤， 去处理顾客的问题。

[例] ：顾客是法院工作的，买了一款 200 多元的老人手机. 前后换货一共 2 次.，第三次的货也说是

有问题的，最后全额退货。

在遇到上面例子中的顾客的时候，我们应该先想一遍，我们需要怎么做。首先一定要表明立场：你的

东西，一定是没问题的（注意语气柔和，但要坚定） 。然后给顾客台阶下，告诉他，他遇到的问题，也有其

他买家遇到过。 这个时候他会觉得这不是他一个人遇到的问题， 别人也会遇到， 心里面多少会有一些舒缓。

通常顾客在发现自己的东西有问题的时候，心情肯定是很急切的，我们首先要做的，一定是舒缓顾客

的情绪。然后告诉他，这个情况，是怎么产生的，比如说瑕疵，是在什么样的情况下产生的瑕疵等等之类

的说明。一般这个时候，顾客大多都会了解，口气会缓和说那我再用用，有问题再找你。当然也存在绝大

一部分的顾客，还会有各种各样的疑问。这个时候，就要拿出来你的硬件证明了。无论是什么东西，只要

是能够证明你这个东西是新的，就拿出来给顾客看。这样你前面的解释合理，你后面的证明又拿得出来，

一般顾客心里面都已经是相信了的。也许口头上还是会说有点担心之类的。但这个时候，再软性的说明一

下，基本上就可以了。

当然很多商家都会碰到赔钱的情况，所以花钱买的教训一定要吸取。这样在后面的交易中，就知道有

哪些东西是要完善的，哪些东西是要注意的，哪些东西该要提醒的。许多问题能避免的都应尽量避免，不

能避免的，只能去面对。处理售后要站在买家角度想一下,在能帮助他的范围来多为买家想想

[例] ：有买家在收到货的时候自己觉得有质量问题 在沟通的时候再三请她确认，结果寄回来一检验

机子根本就是好的。同她解释了，明白了，但是一说到邮费问题就不承认，又说是机子有问题。

碰到这种状况就只能当是买个教训， 如果说你跟买家一直纠结下去的话， 不仅会让买家的感受度不好，

还会影响到今后的生意。如果说你这次的事情解决的好，就会是一场很好的口碑传播，至少对你没什么坏

处。在不管怎样都是要赔的情况下，尽可能的往好的哪方面去进行。

当然遇到这样的客户，还可以主动请客户考虑退货。在买家想到之前就帮他想到了，这是提高感受度

很好的一种方法 。然后会让客户去承担一定的包装等相关费用，客户一般会接受。

[聊天小细节]

1.对商品熟悉，或者搜索速度快。

2.能够看图解说。

3.永远不生气。

4.用表情。

5.不要轻易答应你可接受的砍价，逐步递减。

6.说实话但要注意语气。

7.到货时间别轻易承诺。

8.付款后推荐关联商品。

9.女孩和她聊聊星座一起小抱怨职场生活感情。

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总而言之，贯穿整个交易的其实就是除了商品之外的附加值。一个成功的客服人员，能够将除了产品

之外的附加值更好更的给到顾客，从而让顾客对客服产生粘性，变成粉丝，提高销量。

[案例]

有个客户在机器有问题的时候给我们寄回来，但是在寄回来的时候机器屏压坏了。我们拒签退回，他就

维权了，说不关他的事。这样的售后怎么处理？

这样的问题比较棘手，首先应该找快递协商一下看能不能索赔。这样的责任不能都归结到买家身上。通

常在退换货的时候一定要和买家勾通好,说明其间的责任。 其实你寄东西出去的时候一定是有比较好的包装

的，在客户付款之前应该去提醒客户，在收到我们的产品时候，先不要将包装扔掉，保留一个星期左右，

如果万一有什么问题需要退换的，可以按原来的包装将商品寄回来。也有商家的包装都是专门去订做的中

转箱，到现在为止，没有因为包装问题损坏过机器。