1、询单转化效率
双十一流量暴增，即使客服准备了充分的话术，还是有可能出现忙不过来的情况。这时候作为客服就要学会判断哪些客户是需要优先回复的。
一般情况下，需要优先回复的客户有两种，客单价高的客户及意向高的客户。
客单价高很好理解，谁的购物车东西多，买的东西总金额更高自然是优先回复。另外再提一下，老客户也算是高客单价的客户之一，即使他这次买的东西不多，但既然他复购了，就说明他还会有下次购买的可能，也是要优先回复。
那怎么样的客户才算意向高呢？即多天、多次浏览过店铺的产品，且有询问过价格、售后保障、赠品等内容的客户，属于高意向的客户，也是需要优先回复。
2、催付
对于双十一当天拍下宝贝但没有付款的用户，客服需要通过话术坚定这类人群的购买意向，完成付款。
这类人群之所以未付款在犹豫一般有两个原因，一是不确定产品是否符合自己的需求，二是想多看看其他家的产品。针对这两类原因我们可以制定相应的话术。
1类话术核心关键点：店铺赠送运费险/七天无理由退货，产品如达不到要求用户无需承担后续退货运费，降低用户试错成本。
2类话术核心关键点：以“最后X件、最后X小时”等说辞引起用户急迫感，催促下单，尽量降低流失率。
面对双十一这一电商盛事，从运营、推广，到客服、美工等每一个环节都要全力运作起来，才能充分利用好这一流量红利，保证效果最大化。
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