10、近六成受访者认为电商“砍单”会影响消费信心。在消费者看来，电商“砍单”会造成什么后果？本次问卷调查结果显示，有近六成（57.09%）受访者认为会“影响消费者的消费信心”；五成多（53.69%）受访者认为会“影响电商行业的信誉”；四成多（46.11%）受访者认为会“破坏市场公平竞争秩序”；相比起来，只有 4.59% 的受访者认为“不会有太大影响”。
11、过半数受访者认为应提高消费者依法维权意识及加大监管和处罚力度。对于应如何规制当前的电商“砍单”问题，本次问卷调查结果显示，有五成多（54.29%）受访者认为应“提高消费者依法维权意识”；同时，也有五成多（54.09%）受访者认为应“加大监管和处罚力度”；此外，有逾五成（53.89%）受访者认为应“加强行业自律”；有近五成（49.70%）受访者认为应“强化经营者诚信守法意识”。
三、调查建议
为督促电商经营者诚信经营，减少或杜绝“砍单”现象，维护消费者合法权益，促进互联网经济健康发展，北京市消费者协会结合本次调查结果提出以下几点建议：
一是健全法律法规，进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。鉴于《电子商务法》实施两年多以来，电商“砍单”现象仍旧大量存在的情况，建议有关部门尽快完善相关法律法规，通过出台相关行政规章等手段，从根源上堵住电商“砍单”的念头，为监管部门提供执法依据，为经营者划定守法经营底线，真正将电商平台的规范发展纳入法制化轨道。
二是加大监管力度，严查电商企业存在不公平“砍单”格式条款问题。建议有关部门严格审查网络购物、生鲜电商及社区团购等有关电商平台，如果发现其用户服务协议存在为“砍单”留有借口的不公平不合理格式条款，应督促其删除或修改相关条款内容。对于不及时改正的企业，应依法予以严厉处罚，切实维护消费者的合法权益。
三是企业诚信自律，建立突发事件应急机制保障消费者的公平交易权。电商平台经营者应建立行之有效的突发事件应对机制，提高运营服务的技术保障和机制保障，避免因平台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现。万一出现商品缺货或信息出错等问题，应主动告知消费者并积极协商解决，而不是找理由擅自取消订单，充分保障消费者的公平交易权。
四是发挥行业作用，积极开展行业内部自查自纠和互相监督活动。对于行业内存在的不公平不合理格式条款以及屡屡发生的电商“砍单”行为，行业组织应发挥自我管理、自我规范、自我净化作用，建立健全行业自律规范、自律公约和职业道德准则，规范行业内经营者的经营行为，监督其纠正和改进，诚信守法经营。
五是畅通维权渠道，进一步提升消费者的自我保护意识和维权能力。建议有关部门积极发挥职能作用，进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求，有效降低消费者维权成本。同时，消费者也应主动学习有关法律法规，不断提高自我保护意识和能力。一旦遇到电商“砍单”等权益受损问题，应及时保存好相关证据，与商家协商解决。如果与商家协商不成，可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉，必要时还可以通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。
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