小店crm是什么意思，卖家未开通消费者保障服务是什么意思

本文目录一览

1，卖家未开通消费者保障服务是什么意思
2，淘宝会员关系管理店铺客户是什么意思
3，QCC是什么意思
4，erp到底是什么
5，淘宝店铺CRM活动策划方案怎么写
6，ERP是什么
7，怎样做生意才能稳固自己的顾客群体

1，卖家未开通消费者保障服务是什么意思

就是淘宝有个消费者保障服务的协议，同意了就是开通了。

卖家未开通消费者保障服务是什么意思

2，淘宝会员关系管理店铺客户是什么意思

就是店铺会员购买过你店铺的宝贝的买家这些人是你店铺的无形资产做好会员营销可以为店铺带来很多的销量

阿里旺旺非广告”是用旺旺聊天时，淘宝档案页有“店铺”可以直接进入的

淘宝会员关系管理店铺客户是什么意思

3，QCC是什么意思

一、 QCC的起源： 1. 二十世纪初一些国家先后推行了全面质量管理，又广泛进行了质量管理知识的培训，在此基础上，日本于20世纪60年代首创了QC小组活动。 2. QCC 被认为是日本生产力神奇配方的重要成分，使日本在生产力增长率方面在过去的几年来一直处于领导的地位，成为每小时生产量最高的国家。 3. 在中国大陆由1978年开始，也已经开展了QCC 活动，目前每年有超过一百万个QCC 正在运行。因此，在中国大陆的厂房内推广QCC 是一个明智的决定。二、 QCC的定义： QCC是英文Quality Control Circle的缩写，中文的意思是品质管制圈，简称品管圈。它是在自发的原则上,由同一工作场所的员工,以小组形式组织起来,利用品管的简易统计手法及工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩加强及改善之目标的品质管理活动。三、 QCC活动与平时工作的区别(QCC活动的特点) 1. 自主的（尊重个人）2. 同一职场（便于开展工作）3. 小组的形式（发挥团队力量）4. 利用QC手法及工具（工欲善其事,必先利其器）5. 品质管理（提高品质、上升利益、提高效率、确保安全、提高士气）四、开展QCC活动的其它好处：1. 组成强有力的工作单位2. 搞好人际关系3. 提高品质保证4. 促进思考5. 开阔眼界6. 增加收入五、如何进行QCC活动：1. QCC活动基本理念：a．企业的体制改善和发展b．尊重每个人的自尊，创造理想的工作环境（现场活性化）c．充分发挥每一个人的能力，创造最大人生价值（培训人才、公司贡献） 2．进行QCC活动的思想准备：a．自我启发－把自己新的一面引导出来 b．自主性－尊重每个人的自主性，充分发挥每个人的能力 c．小组活动－让自己在活动中成长，活动也会发展 d．全体参加－公司的所有人都自主参加 e．有效的利用QC手法－通过学习并实践之 f．持续性的活动－要一直做下去 g．互相启发－发挥集体优势h．创意－别出心裁，不拘一格 i．品质意思、问题意思、改善意思－QCC活动的精神要素 3．QCC活动的步骤：a．课题选定－找问题点b．目标确定－确定活动目标值、目标期限c．现状调查－收集资料d．制定计划－时间安排、人员分工e．分析原因－找到造成问题的根本原因f．对策草案－针对原因制定相应措施g．对策实施－实施制定的措施h．效果确认－检查效果，与现在对比i．巩固效果－标准化，防止再发生j．总结－本次活动得失，下次活动课题k．写报告－将活动做成报告，以备发表4．有效利用QC考虑方法：a．反复循环管理（PDCA）－计划、实施、确认、处理b．全体参加（脑力激荡法）－利用集体思考，思想互相激荡引导出创造性思维c．以彻底消费者为指南－站在消费者的立场上看待问题，以品质为主d．后工程是我们的客户－客户是我们的上帝e．彻底源流管理－源流是根本f．重视流程管理－过程很重要，过程管理好了才会有好的结果g．根据事实进行管理－让事实说话h．标准化－效果巩固的保证i．重点指向－抓住问题的重点j．机能管理（QCDSM）－品质、利益、生产量、安全、士气k．差异管理－找到差异的原因5．掌握QCC七工具 a．特性要因图（鱼骨图）b．柏拉图c．图表（层别法）d．检查表e．直方图f．散布图g．管理图（XR管理图）

腾讯qcc简介 qcc是qq虚拟物品c2c交易是一个qq用户自己创造内容（如qq空间皮肤等虚拟物品），再通过电子商务平台与其他用户作自由交易，而从可获取一定丰厚的利益的模式以及平台。只要您有创作能力，会使用flash编辑，您就可成为qcc的商家，您就可拥有自己独家的qcc小店。原先您设计的flash也许只能在网站展示给其他人看，现在您制作的flash将能会被诸多qq空间的用户使用在他们的空间中。想上付并出售qcc首先得通过腾讯公司的cp认证，腾讯目前为止进行过两期认证。

QCC是什么意思

4，erp到底是什么

ERP 即Enterprise Resource Planning企业资源计划包括人力资源管理销售计划生产计划仓储和财务系统是一个企业管理系统达到资源的共享

ERP是英文Enterprise Resource Planning(企业资源计划)的简写。指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。ERP流程的一个生动的例子：一天中午，丈夫在外给家里打电话：“亲爱的老婆，晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗？”(订货意向) 妻子：“当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？” 丈夫：“6个人，我们7点左右回来，准备些酒、烤鸭、番茄炒蛋、凉菜、蛋花汤……。你看可以吗？”(商务沟通) 妻子：“没问题，我会准备好的。”(订单确认) 妻子记录下需要做的菜单(MPS计划)，具体要准备的东西：鸭、酒、番茄、鸡蛋、调料……(BOM物料清单)，发现需要：1只鸭蛋，5瓶酒，4个鸡蛋……(BOM展开)，炒蛋需要6个鸡蛋，蛋花汤需要4个鸡蛋(共用物料)。打开冰箱一看(库房)，只剩下2个鸡蛋(缺料)。来到自由市场，妻子：“请问鸡蛋怎么卖？”(采购询价) 小贩：“1个1元，半打5元，1打9.5元。” 妻子：“我只需要8个，但这次买1打。”(经济批量采购) 妻子：“这有一个坏的，换一个。”(验收、退料、换料) 回到家中，准备洗菜、切菜、炒菜……(工艺线路)，厨房中有燃气灶、微波炉、电饭煲……(工作中心)。妻子发现拨鸭毛最费时间(瓶颈工序，关键工艺路线)，用微波炉自己做烤鸭可能来不及(产能不足)，于是在楼下的餐厅里买现成的(产品委外)。下午4点，接到儿子的电话：“妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮忙准备一下。”(紧急订单) “好的，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起吃吗？” “菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋，我们不和大人一起吃，6：30左右回来。”(不能并单处理) “好的，肯定让你们满意。”(订单确定) “鸡蛋又不够了，打电话叫小店送来。”(紧急采购) 6：30，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：“我是李太，怎么订的烤鸭还不送来？”(采购委外单跟催) “不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。” 门铃响了。 “李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。”(验收、入库、转应付账款) 6：45，女儿的电话：“妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？”(呵呵，又是紧急订购意向，要求现货) “不行呀，女儿，今天妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准备好。”(哈哈，这就是ERP的使用局限，要有稳定的外部环境，要有一个起码的提前期)。送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品了(设备采购)，最好能再雇个小保姆(连人力资源系统也有缺口了)。丈夫：“家里你做主，需要什么你就去办吧。”(通过审核) 妻子：“还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？”(最后就是应收货款的催要) 记住，每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有力竞争者。

erp是英文enterprise resourse planning的缩写,中文意思是企业资源规划。它是一个以管理会计为核心的信息系统,识别和规划企业资源,从而获取客户订单,完成加工和交付,最后得到客户付款。一个由 gartner group 开发的概念，描述下一代制造商业系统和制造资源计划（mrp ii）软件。它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。特别是，erp采用的基础技术将同时给用户软件和硬件两方面的独立性从而更加容易升级。erp的关键在于所有用户能够裁剪其应用，因而具有天然的易用性。 gartner group提出erp具备的功能标准应包括四个方面: 1.超越mrpⅱ范围的集成功能包括质量管理;试验室管理;流程作业管理;配方管理;产品数据管理;维护管理;管制报告和仓库管理。 2.支持混合方式的制造环境包括既可支持离散又可支持流程的制造环境;按照面向对象的业务模型组合业务过程的能力和国际范围内的应用。 3.支持能动的监控能力,提高业务绩效包括在整个企业内采用控制和工程方法;模拟功能;决策支持和用于生产及分析的图形能力。 4.支持开放的客户机/服务器计算环境包括客户机/服务器体系结构;图形用户界面(gui);计算机辅助设计工程(case),面向对象技术;使用sql对关系数据库查询;内部集成的工程系统、商业系统、数据采集和外部集成 (edi)。 erp是对mrpⅱ的超越,从本质上看,erp仍然是以mrpⅱ为核心,但在功能和技术上却超越了传统的mrpⅱ,它是以顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的企业资源计划。

5，淘宝店铺CRM活动策划方案怎么写

店铺活动，几乎是所有网店运营手段中最常用、也是最重要的一环。现在随便找一个网店，都可以看到各式各样的店内活动。没做过店铺活动的朋友可能就要问了，淘宝店铺活动策划怎么做?做店铺活动有什么样意义?首先我们必须明确做活动的目的。做销量，曝光品牌，老客户维护，引流增加新客还是其他，不同的活动目的，策划和推进是不一样的。而有针对性的才能做到更准确有效，更高的吸引力，更低的门槛，更好的活动效果保证。店铺活动主要意义在于提高品牌影响力及提高店铺转化，店铺活动是店铺活力的一种体现，是维护老客户开发新客户的一种途径。店铺活动的作用：1.与老客户进行互动;2.增加店铺的曝光度;3.让新客户能更好地了解店铺的营销模式以及主推方向。店铺活动就等于人体的新陈代谢，好的店铺活动可以帮你留住你的目标客群，当然同时也是和你的客户最直接的互动方式。我们和很多店铺掌柜也聊过，有做店铺活动的朋友基本一股脑的撒网式的报了一系列促销活动，在活动前都很少思考上面这些问题。大多数卖家其实还停留在满减、满送、包邮这些初级阶段。是否有什么好的活动形式可以与我们的卖家朋友们分享? 特别是说针对不同的活动目的的前提下。常见的促销方式：满XX送(减)XX;加XX送XX;全场X折，清仓、换季;买XX送XX;积分换购;发折扣券;抽奖;刮奖;原价XX现价XX还送XX等。大家有没有看晕乎了呢?所以我建议简单为主，最多不超过2个优惠方案，切忌太复杂的优惠方案，顾客也看不太明白，既增加客服的负担，又增加跳失率。类目活动啊，还有就是店铺动态啊以及各种动态啊还有就是各种第三方活动，那店内活动就是需要自己构思主题了。好的主题活动，比单纯打折效果更好。挖掘产品卖点、适合搭配的商品、时事热点，而且必须结合各个类目不同的特质来做活动。我还想提请各位卖家注意的是：活动一定要易于执行，即可落地，放弃那些看起来很美的东西。若产品本身关联性比较好，做系列主题活动也不错。我更加喜欢和客户之间去产生共鸣。个人建议，每次活动有一个大主题，然后下面跟随的小版块有一些分支主题。完整的策划一个店铺活动，需要做哪些方面的工作呢?(时间、产品、库存、客服、老客户通知等)产品选择：①必须是应季产品。这点我们灯饰类倒不必担心，但对于换季比较快的类目如服装类就尤其要注意;②是店铺热销产品。这点相信大家都明白;③选择宝贝中的潜力股。这点很重要，如何发现潜力股是个值得探讨的问题。潜力宝贝可以结合数据分析得出，如结合平均访问时间久的，点击率高的，咨询量大的，收藏量高的，销量升得快的，跳失率低的产品综合分析。最后总结：上活动的产品，一定要保证性价比，因为活动后还有很多问题要处理。团队准备、推广资源、促销方式、设计创意、文案、效果预估。还有促销也是很重要的一点，促销要让客户有时间紧迫感： ①阶梯促销，越早买越便宜;②限时秒杀、限时折扣、限时团购等;③买的人越多越便宜，激励买家呼朋唤友一起购买。①店铺活动需要有一段时间的预热期，若希望有更多的人知道这次店铺活动，可进行一些推广引流，这是针对新客户的(视店铺活动大小以及预算而定);②客服也可以在预热期内，群发旺旺信息或者发送短信通知老客户;③个人建议，若店铺在之前都有做过一系列活动，我们可以在预热期之前做一些活动当天或者活动期间的销售额预估;④若有了预估，仓库这边就可以更好地准备起来，热销的产品最好提前打包分好类等等。价格要有梯度，一般3个低价，3个客户看的出的性价比，3个正常价格，1个必须高价;这样就是建立炮灰产品，突出你要卖的，并让买家来买单。再说一下策划活动需要注意哪些方面?(多久多一次活动呢?活动期间价格打折，如何照顾好老客户?)首先活动不用太频繁，像换季，节日什么的可以策划一下，折扣的话要看，最好看看同类目里面卖得最好的人家的价格打给是多少，如果是同类产品，价格上肯定需吸引力，然后根据店铺能力来设置吧。比如双十一，可以让掌柜店内活动，全场5折，然后再来个满减什么的。做活动的时间节点，视类目和产品市场来定。比如，我们家是卖丝绸高档八件套的，那么我们也许在婚庆季的时候活动会多，当然我们会有一个大主题活动，当然逃不开婚庆，然后阶梯性地做活动，到最后推向一个高潮点。运营活动的几个要点①.充分的用户调研;②.细致且可执行的方案;③.团队分工与配合;④.物料的准备;⑤.时间节点的掌控;⑥.节奏的把握;⑦.准备备用方案;⑧.解疑答惑，处理bug和投诉;⑨.活动结果展示，承上启下。多久一次活动，也要结合自身的情况，以化妆品类目来举例，活动可以针对产品的周期，美白，防晒，补水，根据季节来，也可以根据使用周期。服装类目也是，上新，清仓，会员月等。对于折扣后老客户怎么照顾，这就要看大家的脑瓜子的想法了，还有就是你们的一个底线。比如，可以让老客户享受特价的同时，还能享受送礼或者加长产品的退换售后期(可针对一些3C数码产品等耐用性产品)。我个人建议，在活动期间，已经在价格上掐得很紧了，不如从服务，和一些附加价值上去体现会员的VIP待遇。活动的节奏还是需要掌柜们多分析自己的产品根据市场情况而定，大部分的掌柜都在挤着节日做活动，流量虽然比平日大，但是是大家都来抢蛋糕的日子，分到你的自然也少了.节奏还要结合自己店铺的客单价，如果你做中高端人群的，经常打折也不合适吧。还有一些社会热点话题，或者热点时期做一些事件营销活动。比如，我很喜欢张国荣，在张国荣纪念日那天，做过一次全场的“纪念哥哥”的活动，也就是说，大家也可以活一些，将自己认为好的时间，或者值得纪念的日子，拿出来作为活动，和客户一起分享。我认为，咱们做电商的，在团队里面强调分享，对于消费者，在让利过程中，也要注重人性化地分享和互动噢。这些大家都想不到的点子你想到了，特别是真好迎合了一些和你想法一样的客户的时候，你就出彩了。做活动一方面是走销量，一方面还要注重咱们的客单价和转化率噢，切勿太拿价格做文章，来点创意的会更好。创意的活动可以作为一些生硬的促销方式的过度。让消费者感觉更加舒服，也显得店铺更加有强调，现在淘宝大部分的消费者还是年轻人，年轻人就喜欢新鲜好玩的东西。还有设置活动或者折扣的时候，切记要自己多看多想，如果自己都觉得不划算，坑爹，怎么指望买家来买单呢?这种活动不如不做，做减法，效果不好的活动，劳民伤财啊。

6，ERP是什么

ERP的英文全称为Enterprise Resource Planning，中文翻译为企业资源计划。

哈哈哈　楼上的回答很好很专业，俺也来说点简单滴。 ERP其实是一种将需众多人员协作的过程进行统一管理的程序或方案，则原来全部或部份由人员手工操作的流程，现统一由数字来处理。他能减少数据差错、实时反映结果、降低人为因素错误、提高流转周期，从而提高效率。当然必须按照程序操作规范，不然电脑是管你事情重不重要滴！

ERP的英文全称为Enterprise Resource Planning，中文翻译为企业资源计划。 ERP由国际著名咨询公司Gartner Group于 1990年初提出的概念，它由MRPII（企业制造资源管理）发展而来。它包含客户端/服务器架构，使用图形用户界面，采用开放式的系统设计，并随着因特网的出现与发展，ERP也可以支持浏览器/服务器架构。除了MRPII已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理以及均衡报告等。此外，ERP采用的基础技术将带给用户软件和硬件的独立性，从而使升级更加容易。erp系统的关键在于用户能够裁剪其应用，因而具有内在的易用性。 ERP(Enterprise Resource Planning)企业资源计划系统,是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 ERP就是一个系统，一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。一般来说，erp系统是一个以会计（此处的会计是指管理会计）为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，从而获取客户订单，完成加工和交付，最后得到客户付款，最终获得收入和利润。实际上，erp系统就是将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务、人力资源进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，获取最高利润的行为。如今，ERP广泛应用于企业管理，对于现代企业而言，已经没有哪个企业会问“什么是ERP”之类的问题，ERP的运用能极大地改变了企业运作的面貌。 ERP通过运用最佳业务制度规范business practice以及集成企业关键业务流程business processes来发问和提高企业利润，市场需求反应速度和企业。同时，企业处在日新月异的市场机遇、价格和服务水平等的挑战环境中，必须不断改变、改善企业经营模式，提高企业竞争力。以往仅仅关注于企业内部的流程改善，产品开发和制造水平的提高已经不足以面对现时的市场环境。事实说明，处在现代竞争环境的企业要保持生存和持续发展必须与商业合作伙伴充分协调一以建立一个具有竞争优势的价值链。 ERP软件的合理运用可以帮助企业内部业务操作合理化，同时运用功能丰富的协作/合作技术collaborative technologies可以帮助企业在跨合作企业群体和贸易伙伴之间提高管理水平，扩展企业竞争空间和提高综合能力。电子商务所带来的丰富的企业竞争手段和工具，能够帮助企业更好地运用ERP将广阔的网络商机和传统信息系统中的企业资源信息有效地结合起来。企业、客户、供应商、交易商和企业员工以前所未有的方式透过网站结合在一起。 ERP也是企业市场营销的重要组成部分，通过实施ERP，可以取得如下效果：一、系统运行集成化，软件的运作跨越多个部门；二、业务流程合理化，各级业务部门根据完全优化后的流程重新构建；三、绩效监控动态化，绩效系统能即时反馈以便纠正管理中存在的问题；四、管理改善持续化，企业建立一个可以不断自我评价和不断改善管理的机制。下面我们用一个小故事来说明什么是ERP　　一天中午，丈夫在外给家里打电话： “亲爱的老婆，晚上我想带几个同事回家吃饭可以吗？” (订货意向) 妻子：“当然可以，来几个人，几点来，想吃什么菜？” 丈夫：“6个人，我们7点左右回来，准备些酒、烤鸭、番茄炒蛋、凉菜、蛋花汤……。你看可吗？”(商务沟通) 妻子：“没问题，我会准备好的。” (订单确认) 妻子记录下需要做的菜单 (MPS计划)，具体要准备的东西：鸭、酒、番茄、鸡蛋、调料…… (BOM物料清单)，发现需要：1只鸭蛋，5瓶酒，4个鸡蛋…… (BOM展开)，炒蛋需要6个鸡蛋，蛋花汤需要4个鸡蛋 (共用物料)。打开冰箱一看 (库房)，只剩下2个鸡蛋 (缺料)。来到自由市场，妻子：“请问鸡蛋怎么卖？”(采购询价) 小贩：“1个1元，半打5元，1打9.5元。” 妻子：“我只需要8个，但这次买1打。” (经济批量采购) 妻子：“这有一个坏的，换一个。”(验收、退料、换料) 回到家中，准备洗采、切菜、炒菜…… (工艺线路)，厨房中有燃气灶、微波炉、电饭煲…… (工作中心) 。妻子发现拨鸭毛最费时间 (瓶颈工序，关键工艺路线) ，用微波炉自己做烤鸭可能来不及 (产能不足) ，于是阅览室在楼下的餐厅里买现成的 (产品委外)。下午4点，接到儿子的电话：“妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮忙准备一下。” (紧急订单) “好的，你们想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他们一起吃吗？” “菜你看着办吧，但一定要有番茄炒鸡蛋，我们不和大人一起吃，6：30左右回来。” (不能并单处理) “好的，肯定让你们满意。” (订单确定) “鸡蛋又不购了，打电话叫小店送来。”(紧急采购) 6：30，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：“我是李太，怎么订的烤鸭还不送来？”(采购委外单跟催) “不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。” 门铃响了。 “李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。”(验收、入库、转应付账款) 6：45，女儿的电话：“妈妈，我想现在带几个朋友回家吃饭可以吗？” (呵呵，又是紧急订购意向，要求现货) “不行呀，女儿，今天妈已经需要准备两桌饭了，时间实在是来不及，真的非常抱歉，下次早点说，一定给你们准备好。” (哈哈，这就是ERP的使用局限，要有稳定的外部环境，要有一个起码的提前期)。 …… 送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高，应该要买些厨房用品了 (设备采购) ，最好能再雇个小保姆 (连人力资源系统也有缺口了)。丈夫：“家里你做主，需要什么你就去办吧。”(通过审核) 妻子：“还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？”(最后就是应收货款的催要) 　　现在还有人不理解ERP系统吗？记住，每一个合格的家庭主妇都是生产厂长的有力竞争者。

7，怎样做生意才能稳固自己的顾客群体

顾客关系管理是成长型和盈利型企业必须关注的。企业最有价值的资产是顾客，这里顾客是指广义的顾客，既包含了最终的用户，也包含了合作伙伴和企业内部的用户。实现顾客关系管理必须从企业的文化建设起，没有以顾客为中心的企业文化，是很难实现较高意义上的顾客关系管理。其次顾客关系管理是一个管理流程，而不是能够在一段时间范围内就可以完成的项目。最后需要说明一点，在信息社会，对于一些拥有客户群体较大的企业，没有IT技术的帮助，也很难深入地进行顾客关系管理。 1 企业文化和顾客关系管理诸如"顾客是上帝"、"顾客是朋友"以及"顾客至上"，可以在许多广告词和许多企业的标语中听到或看到。这充分说明了企业对"顾客"是越来越重视了，但是如何才能做到真正的顾客关系管理可能许多企业还没有思考得非常清楚。顾客关系管理（CRM)是指企业通过和顾客进行互动的，富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，能够更好地保留客户以及提高客户忠诚度，从而实现企业的盈利。从定义中可以清楚地看出，所谓顾客关系管理最终的目标仍然是企业盈利，但是所采取的思维方式却是站在顾客的立场上，行动方式是通过沟通了解用户需求并且满足用户的需求。顾客关系管理是一种企业思维方式，是一种企业文化，没有一种以顾客为中心的企业文化并且该文化根植人心，企业最终所谓的顾客关系管理只能是空中楼阁。 "企业文化是企业长期生产经营活动中所自觉形成的，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。 "从该定义我们可以看出企业文化是一种自觉形成的，并且是深入人心的，为广大员工所恪守，并且能够体现在日常工作中。顾客关系管理并不是企业中某个部门的事情，它是企业所有员工的事情。公司作为一个组织，真正的想实现CRM，必须建立一种企业文化--以客户为中心的企业文化，并且这种文化需要深入到企业的运作当中，此外这种文化也必须外延到他的供应商、销售商等相关联的合作伙伴，使得公司的客户在各种情况下接触和了解到一致的企业文化。因为企业的顾客或者潜在顾客接触该企业是多方面的，比如通过经销商购买企业的产品，或者通过服务热线来进行产品的咨询，还有通过企业企业网站和发送EMAIL来接触企业的。通过这些渠道，顾客可以接触到企业各个方面的人员，如果企业只是在销售相关的部门进行相关的"热情接待"服务，而没有树立起"以顾客为中心的企业文化"，当客户通过其他渠道与企业进行接触时，可能无法获得一致的体验，从而所进行的顾客关系管理将大打折扣。 2 顾客关系管理是一个管理流程企业的顾客关系管理可以说从企业一诞生开始，企业就在自觉不自觉地做着。企业之间的差别就在于对顾客信息利用的深度和广度。由于社会是一个非常复杂的系统，顾客的需求是不断随着各种环境的变化而变化，从这种意义上来说，顾客关系管理必须与时俱进，必须是一个动态的结构，客户的需求模型也是动态的，因此顾客关系管理是一个不断进行PDCA 循环的管理流程，企业建立时就是起点，直到企业最终消失该企业的顾客关系管理才算结束。不断进行CRM的PDCA过程最重要方面在于通过不断的学习和产生顾客知识，从而实现其公司经营目标实现长期获利能力。对于企业最重要的客户是那些满意的顾客，他们的回头率是能够产生高价值的创利。此外还有一些顾客产生的价值将是中等，其次还有些顾客产生的价值很低，有些甚至不能产生价值或者产生负价值。进行CRM管理流程的重点是区分这些客户，并且对不同的顾客群体采取相应的行动从而实现顾客价值的提升。在管理流程的过程中，必须对留住老顾客进行关注。一个普遍认同的结论是：留住老客户要比赢得新客户的代价低得多。顾客的需求是不断变化的，而CRM所希望实现的的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的内容（产品和价格），从而增加商机。为了实现保持与正确客户的沟通--这里请注意，随着时间的变化，顾客对企业的价值也会随着发生变化--顾客关系管理必须得紧跟顾客的变化，紧跟顾客需求的变化，只有这样，才能够提供用户满意的产品或者服务。 3 顾客关系管理和信息系统如何才能够对顾客信息进行广度和深度两方面进行有效的利用？这时离不开信息系统的帮助，由于企业信息增长的速度将随着企业的规模增长和用户增长而不断增长，早期可以用手工处理的顾客信息，在信息到达一定的规模之后，必须借助信息系统这个工具才能有效地进行分析。在进行信息系统规划和设计时必须意识到，市场和客户知识至少是一项与产品和服务同等重要的资源。许多企业在建立销售系统或者经销商系统时如果没有基于顾客的观点来设计系统，那末将来分析顾客信息时，必然会发现顾客的信息不完备和不完整，到时可能将会花费更大的精力去获取顾客完整和准确的信息。可以较为肯定地说，那些在进行系统规划和设计时将市场和客户信息置于信息系统核心地位的公司，在和同行竞争时将会取得优势。"用客户和产品周转的详细历史数据构造信息系统基础设施，以及对市场变化做出响应，将是未来成功公司的显著标志"3。将顾客信息置于信息系统核心地位的规划着眼点在于有机地规划顾客信息的获取、分析从而可以指导业务进行切实有效的改善。在顾客信息的获取方面，需要考虑到在多个顾客接触点获取一致的顾客信息。举例来说：在汽车行业，如何保证各种信息系统获取的同一顾客信息可以被有效识别和更新，如一个顾客可能在一家经销商购买了车辆，在另一家经销商处进行车辆的维修，又打过电话到主机厂的800客服中心，甚至在主机厂的网站上进行了用户登记。对于企业而言，如果无法有效地识别到这是同一个顾客，那么是无法真正分析该顾客价值的。当然对于零售业而言，其识别的顾客信息是顾客的购物行为，对信息系统的要求是必须能够对顾客的购买行为进行纪录，从而为以后的顾客行为的分析提供基础。在有效地获取了顾客信息之后，就是对顾客信息进行分析了。目前广泛使用的是商业智能工具，包括数据仓库和在线分析处理工具以及数据挖掘的工具等等。在进行数据分析时需要根据企业的目标设计出合理的商业模型。在分析阶段合理的商业模型是非常重要的，比如一些超市的商业目标是分析顾客购物行为和区域的关系，而另一些超市的商业目标是购物行为和季节的关系，这时所建立的商业模型是不相同的。此外，必须提到的一点是在顾客信息分析阶段，必须业务部门和企业的IT部门进行紧密地协作，因为忽略了任何一方面都不会取得很好的目的。在有效地对顾客信息进行分析之后就是如何用分析的结果来指导业务进行改善。这里需要强调的是信息系统必须能够快速地产生出可以指导行动的信息，否则所花费的时间太长，就会导致错失了许多机会或者分析得到的结果已经和现实情况不相符了。Walmart公司实施使顾客关系关系管理系统的典范，在对于信息的挖掘和利用上Walmart公司是一个值得学习的榜样。在作者的《WALMART：将数据转化为可行动的信息》一文中，对walmart的信息化进行了较为详细地描述。 4 总结本文首先谈到了顾客关系管理需要 "以顾客为中心"的企业文化建设为基础，其次也说明了顾客关系管理是一个不断进行PDCA管理流程，最后谈到了信息系统是顾客关系管理不可或缺的工具。笔者在企业的信息部门工作多年，一直在思考如何才能够做好系统的规划和设计。经历了企业信息化的不断发展，目前一直在学习和思考信息系统如何帮助业务部门实现顾客价值的最大化，这其中学习和思考的内容包括商业智能，业务部门如何才能利用好商业智能的工具，商业智能不是万能的--如何才能发挥商业智能工具的效用。有感于自己的思考和体会，在本文中简单的论述了对顾客关系管理的看法。在这里简单概括如下，真正意义上实现顾客关系管理必须 "以顾客为中心"作为根基，顾客关系管理是不断完善和深化的管理流程，信息系统是工具--非常重要的工具，对于一些企业是无法离开的工具。

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