图2（此图来自于网络，仅供参考）
1、快递问题：快递问题主要是快递服务态度差、快递发货速度慢、快递错误发件、丢件等原因。通常为快递公司人为造成。与我们产品和服务无关的这类原因。
2、卖家产品问题和服务问题：宝贝质量差、宝贝产生破损、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发、售后服务不好没有及时接待。
3、客户个人原因：，买完觉得不喜欢想退，期望过高、与想像中的不符，客户拍错，客户不小心点错操作失误。
二、查看联系方式聊天记录
其次，我们要快速检查客户给中差评的时间。查看一下对方所留的电话号码是手机号还是座机号，再看看我们当初的聊天记录有没有对方对我们不满意的地方。主要是查看聊天记录当中，客户对我们表达的情绪是怎样的。跟我们客服的关系相处的如何？还有就是看看是不是客户在旺旺向我们反映问题，我们没有及时处理。遇到中差评，要做到快速分析并且第一时间着手处理。千万不要因为不知道该怎么解决而一拖再拖，因为很多客户都是比较健忘的。有可能他们给了中差评自己还不自知，我们在处理此类事件也要抓住最佳联系时机。
三、处理要快速
我通过以上两步分析，在找到原因并且得到买家电话和联系方式之后，我们要进行快速处理。首先我们一定不要带着个人情绪，不要冲动，要摆正自己的态度，千万不能说买家抓着小问题不放我们就不去处理了，这样是很不好的。也不要因为受了一点委屈就去置气，这样是最得不偿失的。也不要觉得一个两个差评没什么关系，往往就是这一个两个差评会影响到很多人的下单。到时候后悔也来不及了。
四、如何和客户沟通
沟通方式要看个人的实际情况。对于不善言辞的中小卖家，很多没有经过专业的客服训练，可以先第一时间旺旺联系客户。不过能联系到的几率其实并不是很大，因为很多客户在购买之后便退出淘宝了。尤其是手机端用户，用旺旺联系到的机会就更小了。如果旺旺联系不到，那就要抓紧时间打电话。 打电话一定要先自报家门，省的客户一头雾水。例如客户买了我们的包包，却给了中差评，我们可以这样说：“是这样的，我是XXX淘宝店，看您在我们家购买了包包，已经给我们确认收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。”“不知道是哪里不满意呢，亲？”。询问客户不满意的原因。让客户先了解是谁打给他们电话，什么原因给他们打电话。
文章TAG：
