同意纠纷：物流方面来说：从承诺时间来判断，如果超过承诺时间，只要纠纷上交到平台，一般都会判卖家输，因此要斟酌好承诺时间。
拒绝纠纷：客户以查不到跟踪信息为缘由提起纠纷的，首先进行核实，如果证实，采取立刻退款；因为一旦被平台裁决，会关店7天。另外，在45天之后提起纠纷，是否拒绝纠纷，要根据你承诺时间来判断。
那么纠纷的缘由很多，接下来将讨论以及如何处理和以什么心态去处理。
1.如何处理未收到货类纠纷
强调海关扣关的问题：因为买家以货物被海关扣关提交的纠纷，平台会要求买家提供扣关证明，且会根据货物被海关扣关原因而裁定责任方。如果是因为假货丶低报货值丶缺少发票丶报关单等原因被扣管或被海关直接销毁是卖家责任；如果是买家不清关则是买家责任，但前提需要物流公司出具的官方证明。
物流现实货物在运输途中：从速卖通通知卖家举证3天内，卖家需提供物流底单丶物流信息截图丶妥投证明等能够证明物流状态的证据。
其他原因，主要通过以下方式来解决，如下图：
2.如何处理收货后与约定不符类纠纷
虚拟产品：一旦买家投诉卖家销售的产品为虚拟产品，订单将被取消，并将全额退款给买家。
货物短装：提供单件产品重量照片；整件产品加上包裹重量照片；发货底单和物流出具的包裹重量证明。
3.抱着什么样的心态去解决纠纷
记住将心比心，有效沟通，保留证据。具体做法如下图：
4.针对巴西物流类纠纷处理意见
三丶物流相关客服模板参考
最后为大家提供物流相关客服模板参考，针对售前，售中，售后以及纠纷和申请修改中差评等方面以及注意事项。
1.售前：初次招呼，要亲切，自然表现热情，在初步沟通中介绍清楚产品
2.售中：注意索取税号；下单后，注意告知付款和到货时间事项；发货进行提醒
3.售后：确认货物送达后，再索要确认和好评。
4.应对纠纷模板：
另外，许多情况联系不到买家，可以尝试使用what’s
app；Facebook；skype等进行联系，但要注意时差。
总的来说，客服是一种修行，卖家要总是让客户感觉他在赢，这样才有更多回头客。希望每个客服都能通过这些技巧来改善物流表现和客户体验。
商刻导师点评：做电商也需要注意各个岗位之间的联系，彼此形成一个整体。有时候不同岗位之间的互相支持也能够协同解决问题。比如文中所述，物流带来的纠纷不一定要在物流上面死磕，也可以变换方式，从客服上用巧劲，达成最终的目的。
作者/李宇航，文章为作者独立观点，商刻导师团综合整理
文章TAG：电商客服 跨境电商 问题
