在派代里潜水很久了，看过各位大神的文章，这给了我一个刚刚走出校门接触淘宝的学习平台，在此感谢派代的亲们，还有各位大神哦！！！
我想说说淘宝客服方面的理解，可能有很多地方说的不够准确或者贴切，小生没有什么资历，希望大神们能多拍拍砖，指点一下，互相分享一下经验。
其实，之前，客服在很多人眼里不像运营或者推广那么牛X，或者得不到老板们的重视，但是现在逐渐的有好多大BOSS们开始重点建设客服团队了。
一丶网络销售客服的意义和价值：
1丶销售客服定义：以客户满意度为基础进行产品销售或者服务的人员。这里要注意的是“客户满意度”，这一点十分重要。
2丶网络销售客服的价值：
A：负责解答客人的疑惑与导购
B：代表着公司的形象，可以向客人传达一个公司的理念与使命。
C：优秀的服务可以为公司积攒大量的老客回头客，这更是根本，当然如果你只是采用撇脂战略，就想通过推广带来大量的新客人，那也无妨，但是在现在的市场环境下，能否长久，嘿嘿我不敢说……
D：每天进店的30%的客人可能只是简单的逛逛并不会真的买，即使你怎么推荐和导购，还会有30%的客人不用客服的推荐和导购，自己就直接拍下付款了，干净利落。那么剩下的那40%的客人是属于那种可买可不买的，她们要问东问西，问这问那，她们要货比三家，还要看她们的心情，这个时候客服的作用才真正的体现出来了，优秀的客服会抓住这部分人的消费心理，找到客人犹豫的所在，一击即中，顺利成交。
二丶如何排班
当然我指的是那种十几个人到近百人的销售团队，如何排好班是个看似简单但是很有讲究的事情，现在的电商几乎都是两班或者三班倒，如何结合人员的整体实力，把最精干的力量投入到流量黄金时段，可是难坏了不少人。
三丶客服的框架结构
你是采用2级或3级扁平化管理，还是采用更加立体化的管理当然也是根据公司的具体实际情况来定，但是对于电商来说，天下武功唯快不破，可能扁平化的架构和管理模式更加灵活快速。
四丶关于培训
培训分为产品培训丶技能培训两个大类，说这些可能大家都明白，但是如何让销售的同事们听到心里面去，运用到实践当中，这还真难坏了一批客服主管和培训人员。我想只有让大家彻底明白我们培训目的是为了什么？能给自身和公司带来哪些好处？自然客服们从心里就容易接受了，当然有了培训还要有考核，缺少考核的培训，还叫培训吗？培训掌握好的同事要毫不犹豫的去表扬，掌握不好的可以给次机会但是不能有第二次丶第三次，做到奖罚分明。
五丶人员流失
客服是流失率做多的一个岗位，究其原因还是老马说的好：“1丶是钱没有给到位。2丶心委屈了，这里说到底就一条：干的不爽，员工临走时还费尽心思找个靠谱的理由，就是为了给你面子，不想说穿你的管理有多么的烂，对你很失望”。我相信，从心里丶从行动上去重视客服，为他们的今后在你们公司发展规划好，让他们看到希望，让他们感受到归属感丶成就感丶责任感以及被认可，他们还会走吗？再走？当初问问自己为甚么把这样的人招聘进来呢？招聘的时候你在干嘛？
六丶转化率
客服咨询转化率是反映客服整体素质的指标之一，根据第三方软件赤兔显示女装行业的咨询转化率，即询单到最终付款的成功率，平均水平是42%左右，最高的达81.82%，差距可谓天上人间啊，其实提高客服的转化率还要考虑到你的产品吸引度丶价格丶页面丶流量的质量丶顾客行为丶网站的信誉和品牌。
七丶CRM
企业销售增长的两种战略选择
一个产品通过轰炸式的广告等战略，会使得销售额突飞猛进。但是，这种增长只有在重复购买周期视角下去审视的时候，才能深刻的去判断其背后战略选择的科学性和可持续性。
维持和促进销售增长的两种战略
企业要想促进销售额，有两种策略可以选择：
1丶新市场撇脂战略，吸引新客户，放弃老客户
2丶长期品牌战略，培养顾客忠诚，吸引老客户重复购买
客服在第一线和客户打交道，其重要性可想而知。个人认为CRM 可以按照现在普遍的的思路去做，即会员信息搜集——会员的RMF分类——会员的维护——会员的营销创利的方式去做，但是关键在于，亲您能长久坚持吗？亲您能微创新一些吗？
八丶客服的活动反馈质量丶还有市场的调研反馈……
呵呵 貌似说的多了点，走偏了 ……
文章TAG：客服 转化率 CRM 客服
