[客服制胜系列]淘宝电商之客服准则


一丶客服角色:

客服是接触客户的第一线,一言一语都代表这店铺和公司的形象,其本身就是产品专家和形象专家,就要求客服对公司的了解,以及对店铺所卖产品属性和产品相关知识的认知,对买家购物流程的全程操作熟悉,应急和重要事情的及时上报,客户纠纷投诉的及时处理。
二丶服务的基本要求:
响应要及时:顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
热情亲切:赞美丶热情丶亲昵称呼丶自然丶真诚。用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
了解客户的需求:细心丶耐心丶有问必答丶准确丶找话题
对顾客的咨询丶顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
专业销售:自信,随需应变丶舒服。以专业的言语丶专业的知识丶专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
主动推荐和关联销售:善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
建立信任:建立好感丶交朋友丶通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任
转移话题,促成交易碰到顾客刁难丶啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的
体验愉悦:解决问题丶强化优势丶欢送。服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
三丶客户应该要避免的几种情况:
1.责任心不足:态度冷漠,话语生硬,动作消极
2.立场不坚定:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客
3.专业知识不足:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失
4:不过心细:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率
四丶客服语言规范:
1.最高标准:微笑服务
2.有效解决最高原则:让顾客舒心丶满意而归

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