影响转化率因素之一~客服

作为客服，按照日常接待的情况，进店的客户划分为2种：一是进店直接下单，二是咨询后再决定下单 ；进店直接默默下单的客户有新客户，也有老客户，这种人可能比较嫌麻烦，做事果断。但是选择咨询后再决定下单的客户比较多的。做女装的话，女生都喜欢咨询再下单。咨询后满意客户会立马下单，也有咨询完就走的，这里其实就已经在告诉我们接待上的处理方法应该要反思了。客户咨询后没有下单就走说明我们的产品和服务被我们买家拒绝了.一个优秀的客服,是可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品。现在我要说的就是如何通过沟通了解买家用意，促进买家购买,最后达成交易。

我们和买家交流时,经常会遇到买家因为各种理由拒绝购买,而我们的客服碰到这种情况有时不恰当的解答很可能最终导致客户流失。所以，我们要识别出客户的真正拒绝还是假意拒绝。真心拒绝这种客户是无法说服的，但也要好好回复给人一个好的服务；假意拒绝就是客户的另一种用意了，他们的目的就是想获利。接下来就讲解下接待过程中遇到的问题和如何解决从而提高转化。

从客户的提问中揣测他们的心理想法。顺着这个思路去解答客户的疑虑。这样能撇去客户心理障碍。常见的咨询问题分析：

1. 客户直接来询问码数。真实的用户咨询的时候直接是问你穿多大的，这种客户其实已经很大决心要下单了，所以我们服务态度很重要。问完码数会继续问发货时间，其实就是想要快点收到心仪的宝贝，要么是急着穿出去玩，要么就是单纯想早日拿到货，这种第三方的问题我们是无法决定的，按照正常物流，省外一般2-4天就能收到，都是客户可以接受的时间范围，根据单量我们也可以预测，当天是否可以发货。这个时候，客户如果非常关注发货时间的话，其实可以说，18点前下单我们一般都是可以今天发货的，这里可以提高客户的下单率，依照平常网购经历，很多店铺都会说48小时之内发货。我们差别就是在发货时间。除了仓库货源、天气等会有意外，并无其他太大问题。担心货源的话回答之前也可以问问这款有没有货。总之，能不能成功转化就要看我们的处理技巧了。

2. 议价。其实我们的网店跟实体店一样，尽管您已经明码标价了，客户还是会过来跟您议价，所以当客户来跟你谈价格时候，不必惊慌，他们是看上了您的产品才会过来咨询的，他们之所以来跟您谈条件无非就是想要您再给点优惠。给优惠之前其实不忙的话可以看下竞争对手的价格，再决定优惠多少，在您给出的方案后。有客户会同意下单，也有客户会不满足地立马回你一句我再考虑下，这时你千万别以为他们是真的拒绝了，他们其实是在考验你，如果一件商品在可以让利的范围内，你已经给了优惠，他们依然索取更多的惠利，这时你还傻傻的去答应再次让利，客户只会觉得这件产品不值这个价，觉得还能有更多优惠空间，他们就会得寸进尺，再三进攻。而迂回的解决方式应该是跳出这个价格的话题，去用其他的优势来说服客户， 你要想下，客户花了一百多块钱，凭什么就要买你家的，所以你需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的，而不是一味的在价格上纠结。

3. 质量。咨询到质量问题，说明客户在担心自己花钱买到劣质产品。这类问题其实非常好处理的。客户可能是已经对比过了几家店铺，在价格相差不大的情况下，选择了我们店铺，很可能是咱家的这款宝贝销量和信誉影响，这是另外一个层面的问题了，光是从客服角度的话，他们问这个问题的潜质意思是质量不好怎么办，毕竟视觉上的感知很难信服，我们从售后方向解答就行了。让他们知道产品质量有保障，可以促进转化。

4. 你们家的产品我看到很多家有在卖呢，客户这样说是想表达都一样的产品，你们家有啥不一样吗，这个问题可以从产品价值上解答，附属产品别家没有的价值，一样的产品多了个价值，会不一样的。可以介绍的商品特性，别的卖家可能答复得没有你好。

5. 铁了心不买的。买家已经铁了心决定不买了，没必要去强制改变买家想法，因为他这次不买，不意味着下次不购买。一味纠缠，只会严重影响买家下次来购买的几率。

通过分析，我们都知道，客服在转化率这块其实是有很大影响的，所以，作为客服，不管你是不是专业的，都请耐心地倾听买家的想法，获取买家的心理暗示，做到既让买家满意我们也可以获利，贯彻一切以客户至上的理念，服务好每一位进店买家。

今天就分享到这吧！感谢欣赏，我是感恩，专注于直通车技术研究，希望我的文章总能给你醍醐灌顶的启发，关注感恩说直通车所以有关直通车或者运营的问题感恩都会为大家解答的！