如何有效理解用户反馈

互联网产品的一大特点就是用户与平台共建，这种特点在产品的初期阶段尤为明显。早期创业者由于经验欠缺，对用户的把握与理解不足，也常常喜欢倾听用户的反馈，甚至想尽办法让用户多说话。

说到这，或许一部分人会立刻想到乔布斯关于“用户根本不知道他们要什么”的论调。用户真的不知道他们想要什么吗？没错，在乔布斯这样的天才创业家的眼里，用户如草芥如蝼蚁，用户想要的就是乔布斯想给的。而在某种意义上这个论调也只是属于如乔布斯一般的天才创业家。所以，用户的话，还是要听的。

但用户的话如何听？是全部听，还是部分听？哪些重点听，哪些不用听？面对一摞调研问卷，如何有效甄别其中的真需求与真问题，是每一个创业者包括产品经理的必须面对的挑战。我简单从这个角度分享一些我的看法。

第一，用户一定会说谎

我们要以用户为主，从需求出发，但这不等于用户说的就全都是对的。甚至其中一部分，一定是与产品改进无关的谎言。我一直以为，这也是每一个产品经理与创业者都需要具备的心态——有主见、有自信、有充分的判断力，而这个判断力绝不来自于用户说了什么，用户说了多少，而是我们有多接近用户，在多大程度上成为用户。

举个简单的例子，当用户拿到任何一款手机的时候，都会从自身的喜好出发，做出完全不同的反馈，比如电池不好、屏幕太小、机身太重、系统难操作等等（你也可以把它当成iPhone）。但这些缺点其实是相对孤立的，孤立的缺点并不能合并成更为严重的缺陷，甚至有些缺点是因为它具备了更为突出的优点。比如苹果的机身太重，那是因为它的板材好。它的操作系统难，更多是用户对传统习惯的一种依赖与对新模式的抵触。iPhone的确电池不好，但是一线智能手机的电池都不好，这不能威胁iPhone的核心竞争力。因此，如果你一味地追求待机时间，追求机身轻重，而忽略了手机作为一款通信工具的核心要素，与移动互联网时代的上网、办公、娱乐需求，那你得到的可能是某某超长待机时间的山寨机。

再比如，很多用户也会抱怨新浪微博的私信聊天功能不如腾讯微信的聊天体验好，如果你在用户反馈中看到这样的抱怨，我想还是pass算了。因为谁都知道微博的竞争力是如何提供更好的资讯获取与分享的自媒体体验，而不是基于熟人强关系的即时通信体验。有些用户还会提出更为具体但实际却是严重便宜产品核心定位的意见，这就是我所谓的用户的谎言。