阿里发布“天猫旗舰店2.0升级计划”，表面上的功能，大家开玩笑说，有了“二楼”、有科技、有场景；内在看，是天猫趋向于更智能、更互动，将千人千面的运营能力从平台公域扩展到每个商家店铺私域的野心。作为商家如何利用好这一机会，同步服务升级，利用好升级带来的私域流量，在激烈竞争中更胜一筹？
天猫2.0 升级了什么？
六月底，阿里发布“天猫旗舰店2.0升级计划”，希望用技术和数据驱动品牌商家进入“以消费者运营为核心”的新零售时代，借此化解获客成本的攀高和用户留存难度的困境。
新零售中人货场关系的重构，在本次天猫升级计划中得到最大限度的体现。
从与一些业内朋友的交流中看，该计划的发布明确了要帮助商家从对“货”的运营，全面转向对“人”的运营。升级后的运营策略更加趋向于多维度、多场景、多数据的营销矩阵，协助品牌商提高对粉丝的运营水平。同时，这个大的战略调整，也是应对拼多多等社交电商针对下沉市场的差异化策略，虽然很多工具之前就有，但这一次决心更强势能也更强，随着技术和运营的不断升级，释放出来的效率会更高威力会更大，还是蛮期待的。
面对升级，商家应夯实服务体系
另外，特别值得关注的是“旗舰店2.0升级计划”将开放天猫旗舰店的底层生态体系，给予独立软件服务商（ISV）足够的空间，来为商家提供更多个性化的服务。
借助软件服务对商家来说就像是有了金箍棒的孙悟空。以近两年来大量商家开始使用、日益普遍化及发展成熟的智能客服领域来举例，阿里ISV之一：智能一点，就实现了在平台、商家、消费者间建立强有力的连接，从客服角度切入，为商家做到大力度降本增效。主要通过四个方面：
① 通用：服务解决诸如商品查询、活动咨询、物流、退换货、闲聊招呼这样在电商客服咨询场景中占比40%-50%的通用问题；
② 行业：服饰、鞋类、珠宝、餐饮等行业知识图谱，专精解决行业内的高频问题，结合①的通用，基本可以解决70%-80%的咨询问题，更细分到母婴、内衣等咨询量更多更难的子领域，供各行各业的商家使用，未来，在家居、美妆、消费电子、汽车等相对垂直行业的商家，会更有针对性的提供技术服务；
③ 不可缺少的是，商家可以自定义配置自己的专属机器人，服务「千人千面」；
④带有智能推荐的导购功能，在成单率上能做到15%的提升帮助，增强询单转化。
智能一点深度挖掘旗舰店的运营层面与场景，将之前产品内容的单一化展现到平台与用户互动的过渡，将客服从大量繁杂、重复的问答中解放出来，有更多精力专注到“重点”客户或是为店铺开源引流中去，专注到天猫2.0的时代趋势中去，基于服务的AI导购正在开拓更大的市场。
对于商家来说，有了天猫2.0带来的快速智能和巨大流量竞争，抛开所卖的产品不说，本质都是卖服务。其实，目前很多商家对于买家的服务做的还不到位，他们要不就是缺乏专业的团队，有效的管理，或者看到行业热点禁不住跟风尝试很多并不擅长且效率不高的东西。却从来没有反思过自身在运营和推广层一直是单方用力，给买家施加了更多灌输的压力，本质上讲缺乏高效的互动与推荐。天猫2.0在实现千人千面的道路上，还应该更重视服务的千人千面。服务的千人千面靠人实现不了，就还是需要靠算法、靠人工智能来实现。
回顾过往电商购物模式，是以货为中心，搜索，更精准的匹配，然后是基于消费行为，群体画像，标签实现的千人千面的商品展示，是一个搜索更准匹配更多的时代，而未来呢，面对信息爆炸，需要为消费者做减法，更懂消费者，只在他需要的时间点为他推荐他想要的。未来的电商是一个更智能的商业模态， 它需要一个AI服务大脑来执掌全渠道的服务，并维持统一高效可随时升级的服务体系和能力。依然以智能一点为例，在电商售前客服领域，从前端在多轮交互中主动询问客户，客户对话内容分析预测、识别意图，结合后端商家的知识图谱、商品属性、活动促销等维度的数据匹配将会更高效，打通多元连接和数据接口后，用户画像和标签也会更精准，推荐效率也会更高！
希望各位商家能适时整合利用官方及其他渠道资源，实现与天猫旗舰店2.0同步的全面服务升级！
文章TAG：机会 流量 天猫 客服
