[客服篇]提升店铺DSR，客服有“心机”

在过度考虑推广优化的同时请也关注下你店铺的客服的交流质量。现把个人的一些见解分享下，大家参考！作为DSR评分中的一大板块，服务的重要性显而易见。学会察言观色，拿捏时机，为买家提供高质量的服务，好评和高分势必手到擒来。

服务有多重要，看看海底捞就知道，作为DSR评分中的一大板块，服务的重要性也是显而易见。高质量的服务不仅能促成交易顺利完成，还能让买家心甘情愿地给你一个好评和高分。怎么做高质量的服务？一口一个“亲”，惟买家是从？相信不少卖家会抱怨，态度再好还是有人不买账。这个时候，不妨转换下思路，从盲目跟随转为适时引导。卖家在笑脸相迎的同时学会察言观色，拿捏时机，掌握好沟通技巧有助于提升买家的购物体验。

不要“推走”买家

“亲，你好”“好的”“谢谢”，诚恳礼貌的对话是高质量服务的前提，但有时候卖家们认为自己态度已经够好，买家们却仍提不起多大的兴致。一味的套话和盲目的热情只会把买家往别人怀里推，实实在在地为买家解决问题才是虏获买家芳心的好办法。

丹麦aisleep枕头旗舰店有四名客服，店铺通过平时的经验积累整理了一份详细的淘宝客服培训方案，在四名客服入职时进行了全面的培训。培训后，客服回答买家提问非常及时，态度也是相当好，但一段时间下来总是收效甚微，对于前来咨询的买家很难留住。仔细推敲，发现客服过于关注服务态度而忽视了帮买家解决问题，一次店铺大促中，客人想要购买一款“花仙子多功能靠枕”，但是由于仓库已经没有备货，客服就不停的解释“亲，实在很抱歉，您所需要的这款枕头库存已经售罄，需要您等待15天后才能发货”客户表示不能等待，客服一直就只是表示歉意。如果能换个思路，及时推荐另外一款价格相差不多，质量和款式相雷同的枕头，可以达到客户想要购买枕头的目的，更是为店铺促成一次交易。解决客户的难题，不能只是一味的抱歉和反复的解释，这样只会把顾客往别人“怀里”推。买家咨询，往往带着困惑，此时的客服就要学会察言观色，及时为买家提供对策和解决方法，要让顾客真正的体会到“顾客至上”的感觉。aisleep枕头旗舰店迅速做了调整，在保持一个积极的态度时，沟通用语也尽量选择了体现正面意思的词。设身处地来体会客户的处境和需要，现在能给客户提供更合适的商品和服务了。