客服要不要KPI ？

后来有人问这位客服王小姐，如果被骗了，怎么办。王小姐回答说：首先，客户的问题一定要解决；第二，她觉得这个老太太不是个骗子；第三，就算最后真的被骗了，他相信公司不会让她独自承担这份损失的。

这位客服工作人员为什么会这么做？因为她相信不会因为这件事而承担损失，也不会因此而受到责骂。这就是很企业家天天呼吁丶渴望的员工的主人翁责任感。但是，却很少有人发现，很多时候不是员工没有这份责任感，而是被公司将这份责任感给抹杀了。小米的好客服王小姐这份责任感源自哪里？源自对公司的信任，而她信任公司的前提是首先公司信任她。但是，我们看看大部分公司在干什么。一定是有大量的制度规定，如何能够避免公司的损失。如果有谁胆敢擅作主张，到最后被老太太给骗了的话，损失肯定得自己承担，而且还肯定会受到责骂，让全公司的人引以为戒，苛刻的公司说不定还会扣奖金，甚至予以开除。这样，谁还敢越雷池一步！

员工和公司之间的那份信任，不是任何制度或KPI指标能够做得到的。

给予客服工作人信任和一定的自由，很多人会担心那就会跳出自己的掌控，他们就会做有损公司的事情。如果对一个员工这点基本的信任都没有，就压根儿不该将他招到公司来。再严格的法律，也无法杜绝有人走上犯罪的道路。如果真的有人要作奸犯科，再完善的制度也直至不了，他们总会冒险一试的。因为在他们的眼中，制度根本不是遵守的，而是来逾越和践踏的。那些过复杂的制度，只能对正常工作造成不必要的束缚。

其实给予员工必要的信任和自由，同样也意味着给予了对等的责任。在责任面前，他们往往会更加有归属感，才会觉得自己的岗位的重要性，才会有成就感，这样他们就会更加投入地工作，承担起所有企业家都渴望的“主人翁责任感”。要想员工有主人翁的责任感，首先要把员工当成主人翁。

打破传统客服工作繁杂的制度与KPI考核指标，建设具有自我驱动丶主动的客服体系。这个体系中，最为关键的是人。人需要信任和自由。

最重要的是，如果我们的客服人员能够发自内心地去服务我们的客户，让我们的客户感动。那客户也会成为我们另外一种客服工作人员。他们会通过他们的社群，为我们口口相传。这种力量是无法估量的。

虽然客户服务工作可能无法直接为公司的财务上带来经济效益，但是良好的客服工作带来的边际效益是无法估量的。这是一个期望长远发展丶有理想的企业应该重视的。而首先要重视的就是真正重视到“人”的作用和地位，去掉那些束缚人的丶多余而冗长的制度和KPI指标。

老鞠在叫我，今天到此结束。小编还不想疯，先去吃药了！

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