电商,就是卖货,优化客服端卖更多的货,投产还更高

优化客服端这件事做起来难道不香么?

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二、常见的客服线问题以及解决方法

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罗列一些自己接触到的客服线典型问题。

再给出一些我的理解以及解决方法

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1、售前售后不分离

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对于小店,这样的情况往往更常见。

至于原因,大多是因为每天的接单量并不多,店铺决策层觉得还没到售前售后分开的时候。

或者是客服人手不够。

明面上是想节约点开支,但其实损失的更多

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解决的方法也很简单,再创一个客服号是很简单的事。

前提是愿意改变对客服的认知。

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这一点很重要,因为只有把售前售后分开,优化客服线所需要的数据才能够是准确的,后期的优化才有意义。

数据分析的第一步,一定是要到一个准确的基础数据。

然后才是最数据的清洗 分析,

接着得到结论,进行优化,

最后再分析,这么一个周而复始,动态提升的过程。

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2、客服的考核制度上出现问题

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这一点上,一般客服本身就是老板自己。

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但凡自己做过一家店,一天有多忙,相信都能够体会到。这里就不展开说了。

但是做事是要讲究投产的,

算个账,通过建立客服制度,每天如果能多卖2单,一个月就是60单了。

对于一家小店而言,

这2单可能就是老板自己在忙着打包的时候,回复慢了点,顾客跑了。

也可能是一天下来太累了,催付只是简单发了下快捷回复,或者压根就省掉了。

也可能是客户要求发指定的XX快递,但老板当天的确有太多琐事抽不开身,结果这单跑了。

等等

有困难可以理解。

但是既然选择了这条路,如果认为优化客服线有意义,那一定要坚持做。

直接一点,不要跟钱过不去。

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3、有了自己的客服考核制度,但是比较简单粗暴。

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我曾经见过一家公司,他们的考核是这样的,

50%转化以上,客服才有提成,按照单量计算提成,1单1块

大家可以脑补下,如果是这样的客服考核制度,客服的积极性能够被激发出来吗?

这样的考核制度是不是自欺欺人的成分更大一些?

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4、缺乏跟客服的沟通

一般是在上了考核制度之后,每个月发工资的时候,客服自己算出来是A ,结果实际发的是B,两者少则差几百,多则差上千。

但是如果客服不主动说的话,老板还不知道。

但其实客服心态已经崩了,正常工作接单也没法回到正常状态

这样的情况下,让客服多接一单就是多损失一单的钱

再严重一点,就要在自己的小团体里说些不着边际的话,发泄一下自己心中的委屈。

所以,每个月发工资的时候,每个客服的考核一定是要透明公开的。

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所以说最好的客服是老板自己,意思并不是指让老板去做客服,而是说让接客服的人能够以一个老板的身份去做这件事。

这句话听起来挺拗口的,但的确是做客服的精髓。

客服这件事其实很有趣的

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以最为常见的客户接单转化率指标为例,

虽然都在说,但是又多少人真正去计算过店铺客服的转化率呢?

又有多少人在记录的基础上进行分析提高。

田忌赛马的故事大家都知道:合理搭配自己上手上中下三种能力的马,改变一下策略,就改变了原来的解决,能够取得最后的胜利、

做电商的,最后所追求的就是利润。

只要是合理的优化手段,运营上的技术优化和客服线上的优化,它们之间并没有区别。

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客服线的优化有个优势,就是你可以凭借自己的“常识”去做。

比如,为什么客服没有积极性,我们可以从常识里判断出,估计是考核出了问题。

但是在其他方面,比如推广上,为什么计划总是得不到展现,是不是出价不够高?估计饭碗要砸了。

还是那句话,把客服线水平从60优化到80分,并不难的。

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到这边就说完了

主要就是说明了自己的一个观点:

客服绝对不仅仅是一个打字的,

客服应当被重视,作为店铺的核心。

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