[座山小雕说运营]之[客服篇]绩效案例：不花一分钱！一年业绩提升36万！

自我介绍：我是座山小雕，爱分享我操作的案例。擅长数据分析和整体运营，9年电商经验。今天分享客服案例[不花一分钱！一年业绩提升36万！]天上的馅饼给我们准备好了，掉下来准备接住喽~

觉得自己做的很累很苦逼，客服丶美工丶传商品丶推广丶报名活动丶做售后所有行业自己全做了，有木有？忙的团团转，哪个部分都没做好有木有？雇了一批人，人人忙的团团转不出活，管理上不去丶业绩还是上不去有木有？电商发展了，变化太快了，憋在小屋里感觉自己跟不上时代了，快来跟随小雕一起学习接馅饼了有木有！！

仅以这篇文章献给看不到丶看不清丶看不懂数据的兄弟姐妹们。

[上案例]：

一家大码女装的老板找到我，他的困惑是这样的：自己生产加工，自己兼职做客服，店铺运营4年积累了一部分客户，业绩到了一个小瓶颈，不想多花推广费和人员成本怎么能把业绩提升呢？

7月初我给店铺做诊断，需要了解客服的询单转化和服务能力，通过绩效雷达显示客服的询单到下单转化率平均33%，首响和平均响应时间接近1分钟！未回复人数每天平均10个左右。不看不知道一看吓一跳啊！我说：老板机会来了，咱们就从客服开始做业绩的提升！

[上图]：7月4日后的变化，仔细看！钱来了~

[座山小雕说运营]之[客服篇]绩效案例：不花一分钱！一年业绩提升36万！

通过客服直接提升店铺营业额，我是怎样建议他的，又是怎样做到的呢？

客服的服务质量高必须熟悉商品特性丶卖点丶品牌文化内涵丶销售话术丶贴心的服务体验。

从数据看各项指标都低于行业平均值！

整改！整改！熬夜整改！找出问题所在，解决它！数据飙升！

影响自然流量的要素：[转化率][首响][平均响应时间]做好了不但直接提升营业额，自然流量也跟着来了

[提升：首响]一定注意首响不能自动回复，相信大家都懂哈，不懂的去学习规则。首响速度最为重要，直接影响购物体验，越快购买几率越高。准备好个性化的迎宾短语，快捷回复即可。只要专心注意力集中，首响20秒以内不成问题，不可一边做客服一边做其他事，所以客服要专职，和钱挂钩的就要投入。

[提升：平均响应时间]对店铺丶服务丶商品够熟悉响应时间不会长，如何做到更快!需要下点功夫。1丶整理一份以往聊天记录的买家问题表需要费点神，不过付出会有回报的。买家的需求就是客服提升的要点，重复问的问题做个汇总文件备用，买家提问后CTRL+F搜索丶复制粘贴丶个性化修改回复。2丶基础问题个性化编辑设置快捷短语即可。3丶重点攻克热卖商品和关联销售产品，做到对商品了如指掌，必要时可将部分信息做成文件备用，降低打字速度。4丶不熟悉的商品要在买家提问后，及时回复买家安抚买家等待，等待前的最后一句回复一定是客服而不是买家，做到贴心有礼貌。

[提升：转化率]转化率的提升和前面介绍的三项指标相关外，与答问字数比丶答问句数比丶平均接待时长等都是息息相关的，用心服务每一个买家，让他们感受到你的热情和个性化。规范好销售话术和售后话术。（改天给大家上聊天截屏）

[不花一分钱！一年业绩提升36万！]

之前：销售额5000元/天

之后：询单转化率提升20%；业绩提升：1000元/天；一个月提升3万元；一年提升36万！

仅仅是36万吗？远不止！

首先说淘宝的搜索原理，做数据给系统看，分配更多自然流量：

淘宝搜索权重模型分为：类目模型丶反作弊模型丶时间模型丶交易模型丶服务模型丶文本模型丶价格模型丶商业规则丶人气模型丶卖家模型。

今天只说服务模型。服务模型很多人都不重视，服务是最容易提高搜索权重的地方，尤其在今年，野蛮增长慢慢减弱，市场慢慢回归到本质------供应链和服务体验。服务更显得尤为重要，也是未来电商发展的一个核心趋势。

服务模型的组成：

1. DSR评分

2. 退款

3. 投诉