3：理解客户最真实的需求，80%的客服，仅仅只能帮客户解决使用上遇到的问题。
比如说这个衣服是多大？这个衣服的腰围多少？
这个化妆品什么样的成分？适合油性的皮肤么？等等......
这些都是最基本的使用需求上的问题！
但是实际上，对于一个客户来说他真正的痛点，往往不是使用上的问题！
而是一些情感上、心理上的问题！
比如说，别说她买一件连衣裙，是为了周末出去和自己心仪的白马王子约会！她买一本童话书，是为了和自己的孩子创造更亲近的亲子关系！
实际上他们需要的并不是你教给他怎么使用这个产品和了解产品的基本参数，
而是，你能够在情感和心理上，给予他一些指导、建议，赞美和关怀，如果在客服的过程中，你的话术不再仅仅的只是冷冰冰、硬邦邦的介绍你的产品！
而增加一些温柔、走心的话术，
比如：
你的眼光真好，其实你真的很有品味~
我很理解你的难处，真希望能帮你解决这个问题啊~
我很支持你的选择，你的宝宝一定会更聪明、更可爱~等等，类似这样的话！
这些，都能够触碰到客户最柔软的心理和情感需求！
如果客户感觉到你不是想赚她的钱，而是想她之所想，急她之所急的时候，
在她都不知道自己真正想要的是什么？束手无策，纠结犹豫的时候，其实，她需要的就是你真诚的借给她一副肩膀。
而她也会更加的认同、信任和依赖你！
4：引导复购和打造口碑的意识和能力，作为一个客服人员，大多数人只能想到我谈成这个订单，让客户付款就可以啦！
只有少部分的客服有这样的觉悟，能够判断出这个客户的质量，这个客户是否值得去长期的维护？
在你订单完成的时候，留下这个客户的联系方式，然后主动地创造一些内容或者话题。
比如在结束的时候，可以跟客户说：
“如果你在使用的过程中有什么问题记得随时过来找我哦，我一定会帮你第一时间解决的”
“在您收到商品之后，过两天我会给您打个电话咨询一下具体的使用情况，如果有哪里不明白，我好对您进行一些指导”
这样，一是能够让客户更加的认可和认同你的服务，二是增加了一次自己和这个客户进一步沟通的机会和可能性，
如果你可以和这个客户进行两次到三次的沟通和接触，那么你们之间就会从买卖的客情关系而变成朋友的关系，当你们成为了朋友关系，他才有此类需求的时候，会第一时间的想到，他们身边的朋友有此类需求的时候，会第一时间推荐你，那么你还会发愁没有生意吗？
同样，在社群电商的时代，如果你的服务恶劣，或者你招的客服人员非常的没有素质，不要觉得这是小事！
如何客户把他自己的这一次不愉快的购物经历，分享到他的朋友圈儿，瞬间可能就能影响几百甚至上千人，这种案例，在互联网上屡见不鲜！
有的时候，我们一次不经意的不良服务，可能得罪的就会是新浪微博的一个大V，而他的一条信息的覆盖范围可能就是几万-几十万的粉丝，而信息的转发和扩散，可能就会让几百万人看到。
在社群的时代，你永远无法想象你的客户背后会是一个多么庞大的社交网络，所以在这个时代，优秀高素质的客服，对于店铺来说有多么重要？
在这个时代，一个优秀的客服有可能瞬间让到你的产品火爆网络，一个垃圾的客服也可以瞬间的让你的产品形象颜面扫地！
接下来，客服会变得越来越重要，越来越值钱，你能不能赚到钱，更多不再是由你的产品和数据决定，而是由你的服务决定！
请学习胖东来的成功之道，打造高素质、高水准、有特色、有人情味的服务！
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本文由“囧侠客”发布，2017年3月30日
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